Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возврат товара ненадлежащего качества купленного в интернет магазине». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
- Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
- Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.
- Составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.
- Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
- Получить деньги от продавца или оформить обмен. В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.
Права потребителя при покупке в интернет-магазине
Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом есть три варианта возврата:
- наличными;
- перевод через почту;
- на карту или счет.
Расходы по перечислению суммы несет продавец.
Все материалы сайта Министерства внутренних дел Российской Федерации могут быть воспроизведены в любых средствах массовой информации, на серверах сети Интернет или на любых иных носителях без каких-либо ограничений по объему и срокам публикации.
Это разрешение в равной степени распространяется на газеты, журналы, радиостанции, телеканалы, сайты и страницы сети Интернет. Единственным условием перепечатки и ретрансляции является ссылка на первоисточник.
Никакого предварительного согласия на перепечатку со стороны Министерства внутренних дел Российской Федерации не требуется.
Возврат товара надлежащего и ненадлежащего качества в интернет-магазин
Главное, что стоит помнить — в онлайн-шопинге больше возможностей для возврата, но меньше времени на решение.
- Удостоверьтесь, что магазин — действительно магазин и работает легально.
- Сохраняйте свидетельства покупки.
- Если продавец, похоже, намеренно тянет время, пишите бумажные письма. Чеки с почты докажут, что за возвратом вы обратились вовремя.
Если вы заказали товар, но хотите от него отказаться, нужно руководствоваться нормами Закона о защите прав потребителей и Правилами продажи товаров дистанционным способом, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2007 г. № 612 (далее – Правила).
Вы вправе отказаться от заказанного дистанционно товара в любое время до его передачи (п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей, п. 21 Правил). Поэтому продавец не может настаивать на его получении, так как «заказ уже оформлен», «товар передан в отдел доставки» или по иным причинам.
Возврат товара возможен при соблюдении определенных условий (абз. 3, 4 п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей; абз. 3, 4 п. 21 Правил). Одним из основных является сохранение товарного вида купленной вещи, в том числе упаковки, этикеток и других элементов, переданных покупателю продавцом.
При возврате товара понадобится чек. Часто покупатели не сохраняют чеки, но это не значит, что товар не удастся вернуть продавцу. На помощь приходят разъяснения Верховного Суда РФ: подтверждающим документом может быть выписка по банковскому счету покупателя, если оплата производилась безналичным способом (п. 43 Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»).
Покупатель может обратиться с исковым заявлением в суд. Нужно будет предъявить требования о:
- возврате денежных средств (абз. 6 ст. 18 Закона о защите прав потребителей);
- возмещении расходов на оплату услуг представителя, почтовых и иных судебных расходов (ч. 1 ст. 88, ст. 94, ч. 1 ст. 98, ч. 1 ст. 100 ГПК РФ; п. 2, 4 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 21 января 2016 г. № 1);
- компенсации морального вреда (ст. 15, п. 1 ст. 17 Закона о защите прав потребителей);
- взыскании неустойки (п. 1 ст. 23 Закона о защите прав потребителей);
- взыскании штрафа в размере 50% от присужденной суммы (п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей; п. 46 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17).
В течение какого времени можно вернуть товар, купленный в интернет-магазине? Согласно пункту 4 ст. 26.1. Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей», вы вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней.
Кстати, в случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Как вернуть покупку в интернет-магазин
- Многие онлайн-магазины доставляют товары клиентам с помощью курьеров. Так вот. Если вы при курьере достали из упаковки товар, который относится к категории невозвратных, осмотрели и сразу не вернули, то потом уже вернуть этот товар вы не имеете права.
- Нельзя вернуть товар, который изготовлен специально для вас. Даже если заказ был сделан онлайн. В законе такой товар именуется товаром с индивидуально-определенными свойствами.
К товарам, имеющим индивидуально-определенными свойства, относятся те товары, которые являются уникальными и единственными в своем роде, например, кухонный гарнитур, который был произведен по специальному заказу по конкретным размерам для покупателя, либо очки для зрения. Согласно положениям абзаца 4 части 4 ст. 26.1. Закона «О защите прав потребителей», если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем, то потребитель не вправе выразить отказ от данного товара, имеющего индивидуально-определенные свойства.
Возврат товара покупателю — это не только юридический и бухгалтерский процесс, но и часть клиентского сервиса. Задача руководителя бизнеса — прописать инструкцию так, чтобы сотрудники понимали, как им действовать по закону, и даже в эмоциональных ситуациях переводили все в позитивное, спокойное, но правовое русло.
Допустим, у вас магазин одежды. Возможны такие ситуации:
- Потребитель эмоционально требует вернуть деньги, так как ему продали пуховик с браком.
- Покупатель просит вернуть деньги, потому что ему не подошел фасон, но по закону он якобы имеет право на возврат.
- Потребитель спрашивает, можно ли ему вернуть пуховик. Когда он примерял одежду, все вроде бы подходило, а дома оказалось, что пуховик великоват.
На любую из этих ситуаций сотрудник магазина должен отвечать одинаково: «Хорошо, давайте разберемся». Нельзя вступать в перебранки, спорить, отказывать в возврате денег или приеме товара даже устно.
Если не перевести разговор в правое русло и спорить с потребителем, то он может подать на вас в суд. Де-юре своим обращением потребитель соблюдает претензионный порядок — он пришел к вам с досудебной претензией, вы не согласились на мирное решение вопроса.
Поэтому в суде с магазина могут взыскать не только стоимость товара, но и 50 % от его цены в виде штрафа, неустойку, которая зависит от продолжительности разбирательства, возмещение морального ущерба, расходов на экспертизу со стороны покупателя и судебные издержки.
Если вы решили удовлетворить требование покупателя в полном объеме, то необходимо написать об этом в ответе и пригласить его за получением денег. Обычно указывают конкретную торговую точку или офис, если у компании несколько магазинов. Еще можно включить время, но в целом потребитель вправе прийти за деньгами в любое рабочее время магазина.
Приглашать потребителя на встречу необязательно, если он выбрал способом получения денег перевод на карту. Но отправить ответ все же стоит — так вы исключите ситуации, когда потребитель попытается обратиться в суд с претензией уже не на возврат товара, а на отсутствие ответа.
Если вы решили отказать покупателю или удовлетворить его требования только частично, лучше мотивировать ответ. То есть сослаться на нормативные акты или указать другие причины, например, результат независимой экспертизы.
Вам нужно сохранить доказательства, что ответ был дан. Поэтому или вручайте письменный ответ с подписью покупателя на своем экземпляре, либо отправляйте письмом с описью, а квитанцию с датой отправки сохраняйте в своем архиве вместе с заявлением потребителя.
Размер скидки за недостаток определяют по договоренности с покупателем. Например, вы продали ему холодильник, а грузчики повредили его при доставке. На работу холодильника царапина не влияет, но покупатель может обязать вас заменить поврежденную панель. В такой ситуации проще договориться на скидку и вернуть часть денег.
Оформляется скидка, как и замена товара, чеками возврата и новой покупкой на меньшую сумму. Срок возврата — 10 дней.
Аналогичным образом и в тот же срок происходит компенсация расходов на ремонт товара. Покупатель должен принести вам чек от организации, которая устраняла недостаток. Обратите внимание: потребитель не обязан согласовывать с вами организацию для проведения ремонта. Если вы считаете, что цена за ремонт слишком высокая, можно отказаться от выплаты — обычно под «высокой» считают более двух третей от стоимости нового товара. Покупатель в этом случае имеет право обратиться в суд.
Правила дистанционной торговли отличаются. Покупатель вправе отказаться от любой покупки без объяснения причин в любой момент до вручения ему заказа и в течение 7 дней после. Если на сайте нет соответствующей закону инструкции по возврату, то срок возврата увеличивается до трех месяцев.
При возврате магазин не обязан оплачивать доставку — расходы на нее можно вычесть из суммы возврата. Но только в том случае, если цена доставки была явно указана. Если было сказано, что доставка бесплатная, покупатель может оспорить ваш вычет через суд.
У магазина есть 10 дней на возврат денег с момента обращения.
- Покупка сделана для предпринимательских целей, то есть покупатель не является потребителем.
- Потерян товарный вид. Например, есть потертости на технике или одежду использовали, и она потрепалась.
- С товара сорваны ярлыки производителя.
- Товар продан не вами. Если вы уверены, что конкретно этот товар приобретен в другом магазине, можно отказывать в возврате. Но если вы ошиблись, покупатель может обратиться в суд.
- Прошел срок. На возврат товара надлежащего качества дается 14 дней со следующего дня после покупки.
- Товар куплен в обычном, а не в интернет-магазине, и входит в перечень невозвратных.
Продавец не обязан возвращать деньги за продовольственные товары надлежащего качества. Но если в товаре есть недостатки или его продали с истекшим сроком годности, то это будет считаться продажей товара с недостатком. То есть по требованию покупателя нужно или вернуть деньги, или заменить его на похожий товар.
Итак, законодательство РФ, а именно статья 26.1 «О защите прав потребителей» гласит:
- Покупатель, до момента покупки товара в интернет-магазине должен быть полностью осведомлен, что за продукт он приобретает. Это возможно сделать по средствам фото- и видеосъемки, буклетов и иных возможных путей.
- Еще одним немаловажным фактором является уведомление покупателя об адресе места отправки, цене и сроках оплаты товара.
- Обычно на сайте интернет-магазина размещен текст договора, который покупатель автоматически принимает, в случае приобретения товара. Все права и обязанности в нем обычно стандартные.
Однако, покупатель вправе заменить его собственным, изначально согласовав это с продавцом. В случае возникновения споров собственные условия, прописанные в документе, помогут быстрее решить дело. - Обязательным условием является вложение в посылку вместе с товаром документа, описывающего технические характеристики продукта, его цвет, габариты, комплектацию, а также сроки возврата и гарантийный чек, если он имеет место быть.
- Покупатель имеет право вернуть товар в том случае, если был сохранен его первоначальный, товарный внешний вид и его характеристики.
- Многие продавцы уверяют, что возврату не подлежит товар с нарушенной упаковкой. Это законодательно неверное утверждение. Так как, если проверить технические характеристики без вскрытия и нарушения упаковки невозможно, то это не может стать причиной отказа в возврате товара.
- Во всех случаях и при любых разногласиях основным документом по решению подобных вопросов является закон о защите прав потребителей. И главное не забывать, что статься 23 данного закона гласит, что продавец обязан возместить 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.
Как вернуть деньги за товар, купленный в интернет-магазине, смотрите видео:
Возврат товара ненадлежащего качества имеет немного другие законодательные условия, а именно больше вариантов, хотя он и проводится с оформлением все того же акта о возврате товара, но имеет дополнительные нюансы.
Во-первых, у покупателя имеется в данном случае 4 различных, возможных варианта:
- Замена товара:
- на идентичный;
- на иной с выплатой разницы в цене.
- Покупатель может потребовать снижение цены и возврат данной суммы себе соразмерно неисправностям.
- Можно потребовать устранение неполадок и возврат данного же продукта.
- Или же попросить сделать полный возврат суммы, уплаченной за товар в обмен на сам некачественный продукт.
Изначально существует несколько вариантов оплаты товара в интернет-магазине. Особо никто не задумывается, какой из них выбрать, а это важный момент, нужно отталкиваться от того, как возвращать деньги назад. Вот и настал долгожданный момент возврата денег от продавца покупателю.
Но как это происходит, и какие существует подводные камни и варианты в данном случае?
Если продавец, в течение 10 дней после составления акта возврата товара так и не откликнулся, или же устно заявил, что компенсировать или же заменять ничего не будет, то стоит писать претензию,в которой описать полностью, процедуру покупки товара и по каким причинам нужен возврат.
Образец претензии о возврате товара приобретенного дистанционным способом можно скачать ниже бесплатно. Составляется она также в двух экземплярах, в свободной форме и должна иметь следующие данные:
- указание реквизитов продавца;
- марка, артикул и другие опознавательные знаки товара;
- причины возврата;
- требования об экспертизе, выдвигает ли их покупатель;
- желаемый результат: обмен, получение денежных средств обратно ремонт и так далее;
- дата составления;
- роспись.
Претензия либо отдается в руки работникам в офисе интернет-магазина, с отметкой о получении ими данного заявления, на обоих экземплярах, либо отправляются по почте письмом с уведомлением.
В магазине, торговом центре и на рынке покупатель видит товар, может его померить и оценить. Он сам отвечает за выбор. Поэтому условия обмена и возврата щадящие для продавца — ст. 25 Закона.
Общее правило: продавец обязан обменять непродовольственный товар, если он не подошел покупателю. Непродовольственный товар — любой, который нельзя съесть: одежда, обувь, мебель, запчасти. Об исключениях читайте в разделе «Когда у продавца нет обязанности принять товар».
Обмен обязателен, только если товар не подошёл. О других причинах возврата в законе не сказано. Формально, если покупательница возвращает платье, потому что передумала или потому что её муж против, продавец может отказать. На практике к причинам возврата придираются редко. Покупатель всегда может «вспомнить», что товар не только слишком дорогой, но и не по размеру.
Деньги возвращают, только если в магазине нет подходящего товара для обмена. Опять же покупатель всегда может потребовать платье цвета глаз Дейнерис с драконами на рукавах — и получить деньги.
Нельзя заставлять покупателя ждать, пока туфли нужного цвета придут от поставщика. Если покупатель согласен, можно «забронировать» вещь: подписать соглашение, что магазин обменяет товар, как только доставят новую партию.
Правила нельзя менять в условиях проведения акций или договоре. Даже когда покупатель знает, что берёт уникальную вещь ручной работы или с вешалки «последний размер», право на обмен и возврат все равно действуют.
Срок возврата товара в магазин: 14 дней, не считая дня покупки.
Срок возврата денег покупателю: 3 дня после возврата товара.
Главным условием для возврата товара ненадлежащего качества является несоответствие товара требованиям нормативных актов (ГОСТов, СНиПов, технических условий и т.п.) или наличие иных недостатков, которые не позволяют использовать товар по его назначению и которые не были заранее обговорены с покупателем.
При этом недостатки товара бывают существенными и несущественными.
Существенный недостаток – это такой недостаток, который невозможно устранить в принципе, либо если расходы на устранение недостатков несоразмерны стоимости товара, либо если недостаток выявляется неоднократно, даже после ремонта, либо если его ремонт занимает очень много времени. То есть это такой недостаток, при котором для использования товара по назначению проще приобрести новый.
По общему правилу, если недостаток товара можно устранить «малой кровью», покупатель товара ненадлежащего качества имеет право требовать у продавца:
- уменьшить цену покупки соразмерно выявленным недостаткам
- безвозмездно устранить недостатки товара в разумные сроки
- возместить расходы, которые покупатель понес на устранение недостатков товара
Если же недостаток товара существенен и не позволяет пользоваться товаром, то покупатель имеет право потребовать (по своему выбору):
- возврата уплаченной за товар денежной суммы
- замены товара на функциональный
Вместе с тем, потребитель, который приобрел товар для личных целей, имеет право предъявлять требования о замене товара и возврате уплаченной суммы вне зависимости от того, насколько существенным является недостаток. Исключение составляют некоторые виды товара, о которых мы поговорим далее.
Таким образом, при обнаружении недостатка товара потребитель может потребовать по своему выбору:
- уменьшить цену покупки соразмерно выявленным недостаткам
- безвозмездно устранить недостатки товара в разумные сроки
- возместить расходы, которые покупатель понес на устранение недостатков товара
- отказаться от исполнения договора и потребовать вернуть уплаченную за товар денежную сумму
- заменить товар на иной (качественный товар)
Требования об устранении товара ненадлежащего качества могут быть заявлены покупателем в течение гарантийного срока или срока годности.
Какие товары и на каких условиях можно вернуть в интернет-магазин
Представляем наглядный алгоритм проверки срока для предъявления претензий по качеству товара потребителем.
С требованием о возврате уплаченной за товар суммы потребитель может обратиться к продавцу, или изготовителю, или импортеру товара (по своему выбору).
Письменная претензия составляется в свободной форме с указанием ФИО, адреса и иной контактной информации заявителя; данных продавца (изготовителя или импортера), наименования товара (серийного №, если это применимо, иных индивидуальных характеристик), даты и места его приобретения, способа оплаты; обнаруженных недостатков, времени и обстоятельств их обнаружения; требование к продавцу (выбираем одно из требований, обозначенных выше, которое потребитель вправе предъявить), укажите в претензии ваши банковские реквизиты для перечисления денежных средств. Составить претензию на возврат товара ненадлежащего качества и возврат уплаченных денег за некачественный товар нужно, если это право предусмотрено и соблюдены сроки и иные условия для подачи этой претензии, о которых мы говорили выше.
Рекомендуем приложить к претензии копии документов, подтверждающих приобретение и оплату товара, документы, подтверждающие гарантийные обязательства продавца (если установлены).
Как направить продавцу претензию на возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества?
- подать уполномоченному представителю продавца, в этом случае представитель на втором экземпляре претензии ставит свою подпись с указанием ФИО и должности, а также дату принятия претензии и печать продавца (при наличии). Например, подать претензию к магазину о возврате денежных средств сотруднику магазина под роспись, желательно, чтобы на претензии на возврат поставили печать организации. Этот экземпляр претензии оставьте себе в подтверждение вашего обращения к продавцу
- направить претензию заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения (в описи указать суть претензии), данный вариант предпочтительнее, так как позволит в любом случае при необходимости подтвердить соблюдение претензионного порядка
Также по требованию продавца и за его счет вы должны возвратить товар ненадлежащего качества. Обратите внимание на то, чтобы возврат товара был задокументирован (продавец должен передать вам документ, подтверждающий его принятие при передаче товара).
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаиотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.
По закону срок, в течение которого можно произвести возврат товара, составляет 14 дней, не считая дня совершения покупки. При этом законодатель допустил возможность увеличения срока, но только по согласованию с продавцом.
Продавцы могут увеличить срок возврата до желаемого, о чем извещают покупателей в сопроводительной документации. Следовательно, 14 дней являются минимально-допустимым сроком, который может быть увеличен по усмотрению продавца / производителя. Подобное увеличение встречается крайне редко. Продавцы не заинтересованы в этом, поэтому покупателям приходится довольствоваться только сроком по умолчанию — 14 днями.
Дистанционный способ продажи товара — это продажа через интернет-магазины. Особенностью приобретения товаров дистанционный способ является невозможность покупателя ознакомиться с покупкой визуально: продукция реализовывается через интернет или почтовые буклеты, и, по сути, граждане приобретают кота в мешке. Сегодня больший процент спорных правоотношений между покупателями и продавцами возникает именно в сегменте дистанционной торговли.
ВНИМАНИЕ! Довольно часто можно встретиться с хитростью, на которую идут продавцы, продающие товар через интернет: в документах, которые Вам передаются вместе с товаром может стоть пункт «Настоящим подтверждаю, что товар приобретен мною не дистанционным способом». Внимательно изучите документы, которые передает Вам курьер вместе с товаром на подпись. Дело в том, что если Вы подписались под таким пунктом, то считается, что Вы купили товар обычнм способом, а значит действует не 7-ми, а 14-ти дневный срок возврата, правило о «причине» возврата (размер, габариты, фасон, цвет и т.д.) и, самое главное, отсутствие возможности вернуть товар из Перечня товаров, утрвежденного Правительством №55 (см.выше). Будьте бдительны.
Товар нельзя потрогать / померить / проверить на недостатки, и прочее. Покупатель оценивает картинку, знакомится с отзывами, после чего принимает конечное решение. Такой вариант приобретения товаров всегда сопряжен с большими рисками непосредственно для покупателей.
ПЕРВЫМ ОТЛИЧИЕМ от обычного способа покупки явялется право покупателя на отказ от покупки в любое время до его фактического получения, без какого-либо объяснения причин.
К примеру, человек заказал в интернет-магазине чехол на мобильный гаджет. В оговоренный срок товар пришел на почту, о чем покупатель был своевременно уведомлен. Но к этом у времени он передумал приобретать чехол, так как продал имеющийся мобильный гаджет. Следовательно, чехол теперь ему ни к чему. В такой ситуации он может отказаться от товара в любое время до его фактической приемки (получения). Покупатель может сообщить об этом продавцу, к примеру, по телефонной связи, после чего товар будет отправлен почтовой службой обратно, а стороны произведут перерасчет, и на этом их сотрудничество завершится. Такой механизм предусматривается профильным законодательством и именно так должны решаться вопросы на практике.
Или покупатель заказал товар с доставкой курьером, однако после того как курьер привез товар, покупатель понял, что «в жизни» товар выглядит иначе и не совсем устраивает его. В таком случае Покупатель вправе сказать курьеру, что он отказывается от товара без объяснения причин (или можно сказать как есть «на картинке товаор выглядит по-другому» — этого основания достаточно для того, чтобы законным образом отказаться от товара и в данном случае продавец не вправе принуждать Вас купить его.
Если Вы все же приняли товар, привезенный курьером, но после этого внимательно осмотрели его и поняли, что он Вам не нравится, то Вы вправе вернуть его БЕЗ объяснения причин. При возврате товара, приобретенного дистанционным способом, покупатель не обязан объяснять причины такого возврата, Вы вправе просто передумать покупать товар — этого основания будет достаточно для того, чтобы осуществить возврат товара.
ВТОРЫМ ОТЛИЧИЕМ от обычного способа покупки явялется то, что срок возврата товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом составялется НЕ 14, а 7 календарных дней.
Законодатель сократил срок возврата до 7 дней по той причине, чтобы граждане не совершали беспорядочные покупки, не проверяя на чистоту компанию-продавца. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение 3-х месяцев с момента передачи товара. (п. 4 ст. 26.1 ФЗ оЗПП).
Главное, чтобы соблюдались сроки: по умолчанию — 7 дней, не считая дня фактического получения, и 3 месяца — в случае, если сроки возврата не были уточнены продавцом в письменном виде. Но для осуществления возврата, изделие должно отвечать определенным требованиям.
Как оформить возврат в интернет-магазин?
Товар, приобретенный дистанционным способом, должен отвечать тем же требованиям, что и товар, купленный в магазине лично. То есть, он не должен быть подвергнут эксплуатации, а его товарный вид должен быть полностью сохранен. Упаковка должна быть сохранена, даже в поврежденном (вскрытом) виде.
Требование о сохранности документов, подтверждающих покупку, распространяются и на эти случаи, но даже если они утрачены, это не лишает покупателя права осуществить возврат, ссылаясь на конкретные доказательства приобретения (абз. 3 п. 4 ст. 26.1 ФЗ оЗПП).
Для товаров, купленных в интернете, может подойти выписка по счету банковской карты. Наименование банка не имеет значение — такие выписки предоставляются в любом отделении банка в течение нескольких минут. Но лучшим, и самым действенным подтверждением, конечно, считаются документы, полученные при доставке / получении товара: чеки, квитанции, накладные и расчетные акты, и прочее.
ТРЕТЬИМ ОТЛИЧИЕМ от обычного способа покупки является то, что на товар, купленный в интернете, НЕ распространяется Перечень товаров не подлежащих обмену и возврату, твержденный Правительством. Вы имеете возможность возвращать любые товары, включая и «невозвратные», указанные в Перечне, утверждаемом Правительством РФ. Это значит, что при соблюдении сроков, и при сохранении товарного вида изделия (отсутствие эксплуатации / применения), можно будет вернуть: парфюмерию, лекарственные средства, мебель, медицинские инструменты, товары личной гигиены, все то, что граждане так часто приобретают в интернет-магазинах.
Исключения составляет только несоблюдение сроков возврата, и случаи, когда товар в силу своих индивидуальных показателей может быть использован только конкретным покупателем (абз. 4 ст. 26.1 ФЗ оЗПП). То есть, если какое-либо изделие изготавливается НА ЗАКАЗ специально для покупателя, и к его качеству у последнего не будет претензий, то возвратить его будет нельзя даже в течение оговоренных сроков (часто встречается при заказе индивидуальных мебельных гарнитуров).
Срок возврата денежных средств — 10 календарных дней (вместо 3-х при обычном способе продажи).
К сожалению, много обращений со стороны покупателей заканчиваются тем, что на них или не отвечают, или продавец ссылается на то, что изделие уже подвергалось эксплуатации. Причин можно подобрать огромное количество: отсутствие чеков (что не является причиной для отказа); нарушение товарного вида упаковки; незначительные изменения во внешнем виде изделия, которые легко можно устранить для последующей реализации (помятость, небольшое загрязнение, отсутствие заводских наклеек).
Помимо этого продавец может просто отказать, ссылаясь на то, что покупатель все равно в суд не пойдет, так как это ему же дороже выйдет. И многие покупатели почему-то мирятся с таким произволом, и не предпринимают ответных действий.
Рекомендуем обращаться только в крупные, известные, и проверенные интернет-магазины, ведущие свою деятельность открыто, и имеющие постоянный юридический адрес. Рекомендуем обращаться в магазины, предоставляющие гарантию производителя — это подтверждает факт «белого» ввоза товаров. Цена там выше, но Вы можете быть уверены в репутации такого магазина.
Большим преимуществом будет наличие службы поддержки, задача которой — давать ответы на вопросы потребителей. Плюс, сегодня действует много посреднических фирм (интернет-сайтов), которые выступают в виде гарантов в рамках дистанционных сделок. На подобных ресурсах имеется вся основная информация относительно интернет-магазина, поэтому потребитель может ее удостоверить еще до совершения покупки.
Наконец, крайне рекомендуется работать только с теми интернет-магазинами, которые зарегистрированы на территории РФ. Сотрудничество с иностранными продавцами — практически всегда предполагает увеличенные риски для покупателя. Магазин может быть очень известным, и с большим количеством постоянных покупателей. Но в случае возникновения разногласий, что-то доказать или отстоять свою правоту у российского потребителя, в российском суде скорее всего, не получится.
Если интернет-магазин является иностранным, то даже поданный на территории РФ и полностью удовлетворенный иск в его отношении может дать нулевой результат. Сегодня не разработано эффективного инструмента правового взаимодействия по таким вопросам между государствами. Поэтому покупатель останется при ранее приобретенном товаре, а интернет-магазин будет продолжать свою деятельность, как это было ранее.
Механизм возврата товара
| Если товар был доставлен до адреса покупателя | Если товар вывозился самостоятельно |
|
Возврат осуществляется: |
возврат осуществляется по адресу, где был приобретен товар |
Если товар доставлялся в другие города, возврат товара организуется транспортными компаниями, при оплате покупателем транспортных расходов.
• Изучите информацию о товаре (техпаспорт, инструкция, этикетка).
• Внимательно читайте договор. Ваша подпись = согласие со всеми пунктами.
• Всегда берите чек. Но! Отсутствие документов не лишает вас права на защиту своих прав!
• Качественные товары можно обменять или вернуть в течение 14 дней с момента покупки, если они не были в употреблении. Исключение – непродовольственные товары, определенные постановлением №778 Совмина.
Если купили некачественный товар, можно:
• заменить качественным;
• потребовать безвозмездного ремонта;
• попросить уменьшить цену;
• вернуть деньги (даже если товар технически сложный и дорогостоящий, а в нем обнаружен несущественный дефект).
Если работа или услуга выполнены некачественно, требуйте:
• безвозмездного устранения недостатков;
• соразмерного уменьшения установленной цены;
• возмещения понесенных расходов по устранению недостатков;
• безвозмездного изготовления аналогичной вещи или повторного выполнения работы или услуги, если это возможно;
• возврата денег.
Но! Только если исполнитель не смог устранить недостатки в оговоренные сроки!
– Поддалась на рекламу в соцсети и заказала себе БАД для похудения. Потом пожалела о спонтанной покупке и решила отказаться от таблеток, но специалист колл-центра сообщила, что я не могу этого сделать, а если все-таки настаиваю, то должна оплатить затраты на пересылку заказа (доставка наложенным платежом). Права ли она?
Татьяна, Витебск.
– Правилами продажи товаров по образцам установлено, что покупатель до передачи ему товаров вправе отказаться от выполнения договора покупки при условии возмещения продавцу расходов, понесенных в связи с совершением действий по его выполнению. Однако без возмещения указанных расходов потребитель может отказаться от покупки, если при передаче не смог ознакомиться со всей информацией о товаре.
Конкретно в вашей ситуации советую апеллировать к тому, что в принципе биологически активные добавки, медикаменты и лекарственные препараты запрещено продавать по образцам, в том числе через интернет. Для этой категории определен отдельный порядок оборота и реализации, и продавцу необходимо иметь разрешительную документацию. Так что изначально предложение к продаже данного вида товара через интернет незаконно.
Добавлю также, что прежде чем совершать любые покупки в сети, стоит обратить внимание на регистрацию интернет-магазина в Торговом реестре, юридический адрес и УНП, чтобы в случае проблем знать, куда направлять претензию.
– По объявлению на «Куфаре» купила новый набор посуды. Дома поняла, что мне он не нравится и не подходит. Можно ли вернуть товар и получить обратно свои деньги? Чека нет.
Светлана, Новополоцк.
– Дело в том, что объявления, которые размещаются на подобных порталах, дают в основном физические лица. Если там нет ссылки на то, что это предложение субъекта торговли, то вы должны понимать, что совершаете покупку у физического лица, и в данном случае закон о защите прав потребителей не применим, в том числе в части возможности возврата товара в течение 14 дней. Все зависит от вашей договоренности с продавцом.
– В рассрочку взяли комбинированную газоэлектрическую плиту. В магазине образец был с дефектом – царапиной на ручке, поэтому нам оформили доставку аналогичной плиты из интернет-магазина.
В назначенный день привезли в квартиру, документы о приемке муж подписал не глядя. Когда я вернулась, то обнаружила царапину, но в другом месте. Скажите, есть ли шанс из-за этого вернуть или заменить плиту? Первоначальный взнос еще не платили, можно ли расторгнуть сделку?
Наталья, Витебск.
– Подписанный акт приема-передачи либо другой документ, который подтверждает отсутствие претензий по качеству, дает право продавцу на законных основаниях отказать вам в удовлетворении требований. Невозможно определить, когда именно появился дефект – в ходе транспортировки или дома у покупателя. Однако я всегда говорю, что в любом случае нужно обратиться к продавцу или производителю. Вполне вероятно, что они, в порядке исключения, пойдут навстречу клиенту и произведут замену, несмотря на то, что по закону не обязаны этого делать.
В моей практике уже были подобные факты. Однако в таких ситуациях следует быть готовыми получить отказ, продавец не нарушит закон.
– В январе заказали в частной фирме натяжные потолки на всю квартиру, внесли 50% предоплаты, заключили договор, в котором указано, что работы должны быть выполнены не позднее 30 дней с даты его оформления.
В середине февраля нам позвонили и попросили подождать две недели, сказали, что полотно заказали в России, а там были зимние каникулы, из-за которых сдвинулись сроки поставки. Мы согласились, и вот на днях снова звонок с извинениями и сообщением об очередном переносе даты установки якобы из-за болезни мастера по монтажу. Мы решили совсем отказаться от услуг этой фирмы. Как правильно расторгнуть договор и вернуть предоплату?
Игорь, Шумилино.
• Обратиться к продавцу (исполнителю) с претензией. Лучше подготовить 2 экземпляра заявления (на вашем ставится отметка о дате принятия и подпись ответственного лица). Можно сделать запись в книге замечаний и предложений.
• Обратиться в государственные органы по защите прав потребителей (районные и городские исполкомы, администрации районов города, облисполком, Министерство антимонопольного регулирования и торговли Республики Беларусь) для консультации и решения вопросов в досудебном порядке.
• Подать иск в суд.
Важно! Иски по защите прав потребителя не облагаются госпошлиной.
По общему правилу пищевые продукты возврату и обмену не подлежат даже в том случае, если покупатель передумал сразу же после оплаты. Однако потребители имеют право вернуть товары этой категории в том случае, если они ненадлежащего качества: не соответствуют санитарным требованиям, просрочены, каким-либо иным способом испорчены в магазине.
Чтобы вернуть просроченный продукт, обратитесь в магазин (лучше в день покупки). Принесите с собой испорченный товар, чек или его копию (кстати, если чек не сохранился, это не повод отказать вам), документ, подтверждающий личность. Обратитесь к администратору, опишите ситуацию и попросите вернуть вам деньги за некачественный товар.
Но естественно, при том условии, что вы намерены заплатить за этот товар! Правда, тут есть некоторые нюансы, о которых необходимо знать. Строго говоря, товар считается вашей собственностью после его передачи вам продавцом, то есть после оплаты. На практике охрана магазина не реагирует на подобные «вольности», если покупатель сохраняет упаковку товара и предъявляет ее на кассе. А вот если этого не сделать и «забыть» упаковку в торговом зале, то, получается, вы уже нарушаете закон! За это предусмотрена ответственность по ст. 7.27 КоАП РФ – мелкое хищение, и вплоть до ст. 158 УК РФ – кража.
Если вы заметили нарушение в супермаркете, можете пожаловаться, позвонив на горячую линию по телефону или онлайн. Специфика этой новой системы в том, что в крупных торговых сетях сформированы подразделения по работе с обращениями от покупателей, они не имеют связи с конкретным магазином сети, и их задача – не «покрывать» коллег, а разобраться в проблеме, чтобы сохранить лояльность покупателя.
Если таким образом разобраться не получилось, вы всегда можете написать претензию в адрес магазина. Подготовьте ее в двух экземплярах (один останется у вас, на нем должны поставить подпись и печать).
Одна из самых распространенных конфликтных ситуаций в супермаркетах и магазинах – разница в цене на этикетке и в чеке. Чаще всего сотрудники магазина находят «оправдание» для такой ситуации: акция была, но только что закончилась; не успели обновить ценники; ошиблись при печати стоимости и так далее. Покупателя при этом склоняют, конечно, заплатить столько, сколько «насчитал» кассовый аппарат. Но в ст. 10 закона «О защите прав потребителей» указывается, что продавец обязан предоставить покупателю достоверную информацию о товаре, а цена в рублях – важная ее часть. Поэтому вы имеете право требовать, чтобы вам продали товар по той цене, которая указана в ценнике. А если уже успели заплатить и потом заметили несоответствие – чтобы вернули разницу.
Это часто происходит в супермаркетах и сетевых магазинах. Когда покупок много, а итоговая сумма большая, мало кто проверяет список пробитых товаров. А в чеки нередко закрадываются ошибки. Например, там может появиться лишний товар или количество однотипных товаров становится больше.
Подобные «ошибки» – это обман покупателя. И продавцу за это грозит штраф, а потребитель имеет право вернуть деньги, потраченные на неполученный товар. Сначала желательно попытаться урегулировать проблему мирным путем (обратиться в магазин, показать чек, попросить сверить список товаров с данными камер, привести показания свидетелей), а если не получится – писать жалобу администрации или обращаться в Роспотребнадзор.
Часто такой запрет объясняется тем, что крупный предмет может смахнуть с полки товар. Но такие ограничения противоречат законодательству! Например, в Москве действует закон «Об обеспечении беспрепятственного доступа инвалидов к объектам социальной, транспортной и инженерной инфраструктур города Москвы» (во многих других городах есть аналогичные законы).
По закону люди с детскими колясками приравниваются к маломобильным гражданам.
Также в законе говорится, что нельзя препятствовать посещению такими людьми магазинов и иных общественных мест. Если администрация магазина ссылается на узкие проходы между стеллажами и поэтому не пускает вас в магазин, это говорит только о том, что она нарушает закон! Ширина проходов должна быть не менее 80 см, а этого более чем достаточно для свободного перемещения взрослого с детской коляской.
По общему правилу покупатель, в случае если купленный товар ему не подошел по каким-либо причинам, вправе возвратить товар продавцу в течение четырнадцати дней после покупки, не считая сам день покупки.
Условиями для возврата товара в данном случае являются:
- соблюдение 14-дневного срока;
- сохранение товарного вида, ярлыков, этикеток;
- товар является непродовольственным;
- товар не входит в перечень товаров, не подлежащих обмену, который утвержден Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55.
Наиболее распространенными категориями товаров, которые входят в данный перечень, являются: лекарства, предметы личной гигиены, парфюмерия, чулочно-носочные изделия, посуда, бытовая химия, ювелирные изделия, автомобили, оружие, растения, животные.
Вернуть товар ненадлежащего качества потребитель может всегда в пределах гарантийного срока или срока годности товара.
Если на товар не установлен гарантийный срок и срок годности, возврат товара ненадлежащего качества согласно закона «О защите прав потребителей» может быть осуществлен в течение двух лет.
Исключением являются технически сложные товары, срок предъявления претензий к качеству по которым исчисляется пятнадцатью днями.
Перечень технически сложных товаров установлен Постановлением Правительства РФ от 10.11.2014 № 924.
К технически сложным товарам, срок предъявления претензий по которым составляет пятнадцать дней, отнесены:
Для закона не существует разницы между покупкой в интернете или в магазине. Договор купли-продажи везде один, поэтому продажи онлайн имеют ту же степень правовой защиты.
Чтобы вернуть товар в интернет-магазин и забрать деньги, покупатель должен ссылаться на ЗоЗПП и обращаться в Роспотребнадзор (перед судебным разбирательством). Контролирующий орган проверит сайт, офис или склад продавца, а также документацию и продукцию в ассортименте.
Из-за интернет-мошенничества закон строг к онлайн-обманщикам. Продажа в сети должна быть честной и прозрачной, чтобы налоговая, Роспотребнадзор или прокуратура не заинтересовались мошенником.
Условия возврата товара в интернет магазине отличаются оттого, что требуется от клиента в обычных условиях.
Все эти моменты существуют, чтобы покупка на расстоянии не нарушила права гражданина.
- Отсчёт гарантийного срока начинается не со дня отправки товара, а с того момента, когда покупатель получит вещь на почте или из рук курьера.
- Если клиент возвращает некачественный товар, пересылку оплачивает производитель или продавец. Когда осуществляется возврат обычной вещи, то её везут назад в магазин за счёт покупателя.
- Те дни, которые заказ проведёт на почте или у курьера в момент возврата, не учитываются в общий срок гарантии. Например, если предмет был отправлен обратно в предпоследний день, то магазин обязан его принять, сколько бы времени вещь ни провела в пути.
- Перед возвратом клиент должен написать на почту магазина (электронную или обычную), или позвонить по контактному телефону с сообщением о намерении вернуть вещь по гарантии или в установленный законом срок.
- Вместе с неисправным предметом присылается письменная претензия, в ней клиент излагает суть проблемы и указывает на решение, которое считает лучшим.
В юриспруденции порядок возвращения платежа ничем не выделяется.
Для закона не имеет значения:
- как был оплачен заказ – электронными деньгами, картой или наложенным платежом;
- для каких целей подбирался;
- наличие акция и другое.
Возврат товара в интернет магазин проходит по усреднённому шаблону.
Алгоритм может меняться в зависимости от ситуации, причины и того, ликвидный предмет отправляется назад или нет.
- Определение факторов: у товара есть дефекты, не подошёл.
- Сроки. Ненадлежащего качества материалы можно отправить назад в течение гарантии, а обычный – в первые 14 календарных дней.
- Если действует гарантийный срок, то нужно позвонить или написать в магазин и сообщить о возврате. Продавец не имеет права требовать заявление без заказа. Все бумаги приходят к предпринимателю вместе с предметом.
- Следующий шаг – отправка товара назад. Для защиты прав лучше упаковывать продукт при свидетелях, на почте или снимая процесс на видео. Если предмет пострадает во время пересылки, ответственность будут нести почтовая служба и клиент обоюдно. Поэтому упаковка должна быть надёжной.
- В посылку вместе с товаром нужно положить копию чека и заявление о возврате. Если по каким-то причинам квитанция была утеряна, а выписку из банка взять не получается, можно отправить посылку и без неё. Тогда в заявлении указывается день и время оформления заказа.
- На обмен вещи или возврат денег у магазина есть месяц, который начинается со дня получения представителем на почте. На компенсацию средств за товар без дефектов качества у магазина есть 1 рабочий день.
Если предмет возвращён, а деньги за него нет, гражданин имеет право обратиться за защитой интересов в суд.