Кто должен оплачивать экспертизу товара в гарантийный период

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Кто должен оплачивать экспертизу товара в гарантийный период». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

• НОВОСТИ
• ОБ УПРАВЛЕНИИ
• ГОСУДАРСТВЕННАЯ СЛУЖБА И КАДРЫ
• ДОКУМЕНТЫ
• ПРЕСС-ЦЕНТР
• ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
• ЭЛЕКТРОННОЕ ПРАВИТЕЛЬСТВО
• ПРОТИВОДЕЙСТВИЕ КОРРУПЦИИ
• АДМИНИСТРАТИВНАЯ ПРАКТИКА
• ДЛЯ ГРАЖДАН
• ДЛЯ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЕЙ
• ЗДОРОВОЕ ПИТАНИЕ
• ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ИНФОРМАЦИОННЫЕ РЕСУРСЫ
• ПУБЛИЧНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ
• ГОСУДАРСТВЕННЫЕ УСЛУГИ
• АБИТУРИЕНТУ

Гарантийный срок на товар, за чей счет экспертиза?

Иногда бывает неясно, есть в товаре изъян или нет. Например, мужчина купил в магазине набор кухонной мебели, а уже дома обнаружил на одном из шкафчиков пятно, которое бросается в глаза. По мнению продавца это не брак, а оттенок, который создает структура дерева. Покупатель же настаивает на том, что это недостаток ― мебель не соответствует стандартам качества.

Или бывает, что изъян очевиден, но возникает спор, кто в нем виноват: недостаток возник до передачи товара покупателю или сам покупатель повредил товар. Особенно часто такие споры возникают по поводу техники. Например, если ноутбук не работает, то у него изначально мог быть производственный брак, но может и покупатель чем-то его залил.

И в том и в другом случае, когда возникает спор, необходима экспертиза. Порядок ее проведения прописан в п. 5 ст. 18 Закона о правах потребителей.

Для проведения экспертизы можно обратиться как в государственную организацию, так и в частную компанию, которые разбираются в специфике конкретного товара.

Чтобы оценить, насколько товар соответствует стандартам качества или кто виноват в его недостатке, эксперт должен обладать знаниями и опытом. Лучше обращаться в авторитетные компании, которые уже наработали деловую репутацию. Но если такой возможности нет, то при обращении в фирму проверьте дипломы и сертификаты. Если окажется, что эксперт недостаточно квалифицирован, то его выводы может оспорить сторона, не в пользу которой будет вынесено экспертное заключение.

Если дело дойдет до суда, и суд усомнится в выводах проведенной экспертизы, он назначит другую экспертизу.

Экспертиза товара должна быть независимой. То есть на заключение эксперта не должна влиять ни одна из сторон спора о качестве товара.

Некоторые магазины обращаются к одним и тем же экспертам и иногда договариваются с ними, чтобы те составили заключение в их пользу. Но покупатель может не согласиться с результатами. Что за этим последует ― расскажу ниже.

Иногда продавцы полагают, что они могут сами оценить качество товара и не обращаться к независимому эксперту. Но Закон о правах потребителей это запрещает. Магазин может сперва сам оценить товар, но если покупатель стоит на своём, придётся всё равно идти к эксперту.

Мужчина вернул в магазин автомобиль для проведения гарантийного ремонта по обнаруженным недостаткам. При торможении машина скрипела, при езде по неровностям стучала и периодически внезапно глохла.

Магазин провел проверку качества автомобиля, по результатам которой заявленные недостатки не подтвердились.

В следующем месяце покупатель написал повторное обращение, в котором выразил свое несогласие с актом осмотра автомобиля, оформленным магазином, и указал на наличие прежних недостатков.

По жалобе покупателя к предпринимателю пришёл Роспотребнадзор. Проверка подтвердила, что магазин нарушил п. 5 ст. 18 Закона о правах потребителей ― не провел за свой счет экспертизу товара. Магазин оштрафовали на 10 тыс. руб. по ст. 14.15 КоАП РФ. Суд согласился с результатом проверки — и спор с покупателем автомобиля продолжился.

Экспертиза некачественного товара

При обращении покупателя к продавцу с претензией после того, как он обнаружил в товаре недостаток, продавец согласно Закону о защите прав потребителей имеет право самостоятельно осмотреть товар, чтобы выяснить, по какой причине он оказался неисправным. Такой осмотр как раз и называется проверкой качества.

Процедура проверки качества товара не регламентирована. Обычно она проводится, когда причина поломки очевидна и продавец примерно понимает, что может вызвать тот или иной дефект. Проверка качества осуществляется силами магазина. Покупатель за нее платить не должен.

Если после такой проверки продавец придет к выводу, что дефект производственный, то он произведет гарантийный ремонт, обменяет товар на новый, сделает скидку или вернет всю сумму, уплаченную за товар, – в зависимости от вида товара и желания покупателя. Если продавец решит, что дефект не производственный, что виноват в поломке покупатель, то он откажет ему в удовлетворении претензии.

В случае если покупатель не согласен с выводами, сделанными после проверки качества товара, т.е. возник спор о причинах возникновения недостатков, продавец должен провести экспертизу. Сразу подчеркну: этого требует Закон о защите прав потребителей, но ответственность продавца за нарушение данного правила не предусмотрена. Он может решить, что во всем разобрался в ходе проверки качества товара и нет смысла тратить деньги на экспертизу. В таком случае ответственность продавец не понесет. Но он все равно рискует, ведь покупатель сам может провести экспертизу и потом подать на него в суд.

Ниже мы рассмотрим идеальную ситуацию: после проверки качества товара продавец проводит экспертизу, так как покупатель не согласен с тем, что в поломке виноват он.

Экспертиза – это исследование вопросов, решение которых требует специальных знаний, с предоставлением мотивированного заключения. Ее уже проводит не магазин, а одна из экспертных организаций, которая затем выдает заключение специалиста (эксперта). К нему обязательно прикладываются документы о профильном образовании эксперта, указываются научные методики и требования государственных стандартов, которыми руководствовался эксперт при составлении выводов своего заключения. Если гарантийный срок на товар не истек, экспертизу оплачивает магазин.

В случае если в результате экспертизы будет установлено, что дефект производственный, продавец предложит сделать гарантийный ремонт или вернуть деньги за товар – в зависимости от вида товара и желания покупателя. Если же будет установлено, что товар сломал покупатель, а продавец ни в чем не виноват, то покупателю придется компенсировать ему расходы, связанные с оплатой экспертизы, хранением товара и его транспортировкой в этот период.

При несогласии с выводами экспертизы покупатель вправе обратиться в суд. Оспорить их там позволит проведение судебной экспертизы.

Конечно, может. Такое право предусмотрено п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей. Более того, порой присутствие покупателя при проверке качества необходимо, чтобы продавец не смог нанести товару повреждения, которые превратят производственные недостатки в эксплуатационные.

Есть простой способ обеспечить свое присутствие: попросите заранее сообщить дату и время проведения проверки качества товара и привезите его непосредственно на проверку. Если вы пришли со сломанным товаром, говорите, что не оставите его в магазине, и требуйте, чтобы проверку качества провели при вас сразу же.

Если экспертизу проводит магазин (неофициально она называется досудебной), то покупатель может настаивать на присутствии при осмотре товара экспертом. Это нужно, чтобы производственные поломки товара не сделали эксплуатационными. Обеспечить свое присутствие при проведении экспертизы можно так же, как и при проверке качества товара.

Гарантийный ремонт — что надо знать потребителю

Они установлены ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», которая дает покупателю возможность потребовать от производителя некачественной вещи или ее продавца:

• заменить предмет на качественный того же бренда и модели;
• обменять бракованную вещь на аналогичную другой торговой марки или иного артикула, доплатив разницу в цене, если новая вещь стоит дороже, или получить эту сумму от продавца, когда товар стоит дешевле ранее приобретенного;
• уменьшить цену покупки на сумму, компенсирующую потерю предметом эксплуатационных свойств;
• произвести ремонт бракованного товара за счет изготовителя или торговца, или вернуть деньги, если починку вещи осуществляло третье лицо за ваш счет;
• возвратить стоимость покупки, отдав бракованный предмет обратно.

Эти требования будут справедливы в отношении любого товара, в том числе и технически сложного.

Вы имеете право потребовать от продавца или производителя компенсации убытков, возникших в процессе эксплуатации некачественного предмета. Также можно попытаться возместить моральный ущерб, если получится доказать его.

При передаче в починку обычной вещи в большинстве случаев достаточно поверхностного осмотра, чтобы определить заводской брак. С бытовыми устройствами и другой техникой все намного сложнее, продавец или производитель вправе провести экспертизу за свой счет, чтобы установить причину их поломки. Исследование бракованной вещи должно проводиться в присутствии покупателя, если он заявил такое требование в письменной претензии. Чтобы исключить подлог и другие неправомерные действия, сдаваемый товар упаковывается в полиэтиленовую пленку или коробку и опечатывается. Вскрытие упаковки должно производиться при вас. Если это сделано без вашего участия, результаты экспертизы можно поставить под сомнение.

Когда товар передается для ремонта, его исследование на предмет наличия заводского брака должно производиться в срок, не превышающий 45 календарных дней. В случае когда ремонт товара вы осуществили за свой счет, то экспертиза должна быть произведена в течение 20 календарных дней с момента подачи претензии.

Если проверка показала, что вины продавца или компании-производителя нет, то вы обязаны будете оплатить все их расходы на исследование. Затраты должны подтверждаться документально, кроме стоимости самой экспертизы к ним относят расходы на транспортировку и хранение товара.

Бесплатный ремонт за счет продавца или компании-производителя будет невозможен, если вы:

• нарушили правила эксплуатации;
• неправильно перевозили или хранили вещь;
• пролили на электрический прибор какую-либо жидкость;
• нанесли товару механические повреждения.

Вам откажут в проведении ремонтных работ, если товар был поврежден при наступлении обстоятельств непреодолимой силы или в случае форс-мажорной ситуации (пожар, стихийное бедствие, удар молнией и так далее).

По письменному заявлению покупателя продавец или производитель некачественного товара должны предоставить на время ремонта вещь, имеющую такие же потребительские свойства. Это правило соблюдается при двух условиях:

1. товар должен относиться к предметам длительного пользования, то есть, срок его эксплуатации составляет не менее 1 года;
2. вещь не должна входить в Перечень товаров, не подлежащих замене на время ремонта.

Этот список утвержден Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 года и включает в себя:

• мотоциклы и другую подобную технику, автотранспорт, прицепы и иные номерные агрегаты, исключая те, которые предназначены для использования инвалидами;
• прогулочные водные суда и другие плавательные средства;
• любая мебель;
• бытовые электрические приборы, используемые для ухода за телом и волосами, или применяемые для оздоровления организма человека (электробритвы, электрощипцы для завивки волос, электробигуди, электрофены, электрические машинки для стрижки волос, электробинты, электрические зубные щетки, медицинские электрорефлекторы, электроодеяла, электрогрелки, электропледы, и другие приборы, которые во время использования соприкасаются с кожными покровами или со слизистой человека);
• электрические устройства бытового назначения, применяемые в процессе приготовления пищи и для термического воздействия на продукты питания (электрочайники, бытовые печи СВЧ, электрокипятильники, электроподогреватели, электропечи, тостеры, и иные подобные приборы);
• огнестрельное оружие гражданского и служебного назначения, основные части к нему.

Период, в течение которого вам обязаны предоставить замену бракованной вещи на время ремонта, составляет не более 3 дней с момента вашего письменного обращения и передачи бракованного товара.

В случае обнаружения недостатков товара или его поломки вы можете обратиться с письменной претензией к продавцу или компании-производителю. Они обязаны в течение 45 календарных дней произвести гарантийный ремонт, если он невозможен, то вернуть вам деньги или предоставить аналогичный предмет.

В удовлетворении ваших требований может быть отказано по ряду причин. Если вы не согласны с решением торговца или предприятия, а также с результатами экспертизы, можете обратиться в суд. Процедура разбирательства с участием органа государственной власти имеет множество важных нюансов. Не допустить ошибок вам помогут наши опытные юристы. Они произведут правовую оценку ситуации, составят необходимые документы, представят ваши интересы во время судебного разбирательства. Их участие в процессе увеличит шансы на успешное разрешение дела в вашу пользу.

Порядок проведения проверки качества и экспертизы товара определен пунктом 11 статьи 20 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей».

Из приведенной нормы следует, что,

• продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя;
• в случае необходимости – провести проверку качества товара собственными силами, а в случае необходимости с привлечением ремонтной организации (например, в случае необходимости проверки качества технически сложного товара);
• продавец обязан проинформировать потребителя о его праве на участие в проведении проверки качества товара, а если такая проверка не может быть проведена незамедлительно, – также о месте и времени проведения проверки качества товара.

Справочно:
При получении товара от продавца для проведения проверки ремонтная организация обязана провести такую проверку в течение трех дней со дня получения товара.

Ввиду изложенного, в случае несогласия потребителя с результатами проверки качества потребитель уведомляет о своем несогласии продавца товара (рекомендуется делать это письменно), а продавец в таком случае обязан проверти экспертизу товара.

При возникновении между потребителем и продавцом спора о наличии недостатков товара (например, по результатам проверки качества продавцом заявлено, что товар не имеет недостатков, а потребитель с этим не согласен) и причинах их возникновения (например, продавец (или сервисный центр) считает, что недостатки возникли в связи с неправильным использованием товара, а потребитель не согласен с таким выводом) продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет.

Справочно:
О месте и времени проведения экспертизы потребитель должен быть извещен в письменной форме.

Стоимость экспертизы оплачивается продавцом.

Справочно:
Если в результате проведенной экспертизы товара установлено, что недостатки товара отсутствуют или возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения, транспортировки товара или действий третьих лиц либо непреодолимой силы, потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на транспортировку товара.

Потребитель вправе:

• принять участие в проведении экспертизы товара лично или через своего представителя;
• оспорить заключение экспертизы товара в судебном порядке;
• при возникновении между ним и продавцом спора о наличии недостатков товара и причинах их возникновения провести экспертизу товара за свой счет.

Справочно:
Если в результате экспертизы товара, проведенной за счет потребителя, установлено, что недостатки возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до момента его передачи, продавец обязан возместить потребителю расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на транспортировку товара.

Вместе с тем для получения доказательств о недостатке товаров потребитель вправе провести и оплатить экспертизу товара самостоятельно. Если в результате экспертизы товара будет установлено, что товар ненадлежащего качества и недостатки товара возникли до передачи его потребителю, то потребитель вправе потребовать от продавца возмещения стоимости экспертизы. Данные расходы в этой ситуации рассматриваются, как убытки, понесенные потребителем в результате приобретения некачественного товара и продавец обязан незамедлительно это требование удовлетворить. Если удовлетворить требования потребителя незамедлительно не предоставляется возможным, то оно должно быть удовлетворено в течение семи дней со дня подтверждения потребителем размера убытков – пункт 2 статьи 25 Закона. Действующее законодательство Республики Беларусь не обязывает потребителя извещать продавца о месте и времени проведения экспертизы.

Ст. 470 ГК РФ содержит понятие гарантии качества товара, которое означает, что в течение гарантийного срока товар должен функционировать надлежащим образом и сохранять свои качественные характеристики. Гарантийный срок прописывается в договоре купли-продажи. Датой начала обязательства продавца обеспечивать качество товара в течение гарантийного срока является день передачи товара покупателю или выполнения работ (ст. 471 ГК РФ). Гарантийный срок может быть продлен, если покупатель не мог пользоваться товаром по вине продавца или из-за поломки товара.

Кроме того, понятие гарантии закреплено в законе «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (пп. 6–8 ст. 5). Этот закон действует для отношений покупатель-продавец, когда первый из них является физлицом. Для юридических лиц действуют нормы ГК РФ, указанные выше.

В силу п. 7 ст. 18 закона о ЗПП при гарантийном ремонте доставка товара от покупателя к продавцу и обратно производится за счет продавца, при условии крупногабаритности товара или если его вес более 5 кг. Условия, при которых товар считается крупногабаритным, в законе не описаны, поэтому в первую очередь учитывается его вес.

Если по результатам проверки или экспертизы вышедшего из строя товара продавец соглашается осуществить гарантийный ремонт, то все сопутствующие расходы для обеспечения возможности этого ремонта (стоимость экспертизы, доставка и т. д.) ложатся на него же. Однако возможна ситуация, когда покупатель направляет непригодный к использованию товар продавцу, соблюдая гарантийный срок, но проверка показывает, что поломка произошла по вине покупателя вследствие неправильной эксплуатации. В этом случае покупатель не имеет права требовать возмещения транспортных расходов, более того, стоимость экспертизы он должен также возместить продавцу, и конечно, бесплатный ремонт он не получит.

В случае с юридическими лицами во избежание споров и судебных разбирательств не следует пренебрегать подробным изложением гарантийных условий в договоре, прописывая обязанность продавца оплатить доставку товара от покупателя при наступлении гарантийного случая.

Состав затрат, относящихся к гарантийному ремонту, в нормативных актах отсутствует. Однако из ст. 475 и ст. 476 ГК РФ следует, что продавец должен оплатить все расходы, связанные с устранением недостатков товара, в том числе и транспортные расходы.

Главным условием для возврата товара ненадлежащего качества является несоответствие товара требованиям нормативных актов (ГОСТов, СНиПов, технических условий и т.п.) или наличие иных недостатков, которые не позволяют использовать товар по его назначению и которые не были заранее обговорены с покупателем.

При этом недостатки товара бывают существенными и несущественными.

Существенный недостаток – это такой недостаток, который невозможно устранить в принципе, либо если расходы на устранение недостатков несоразмерны стоимости товара, либо если недостаток выявляется неоднократно, даже после ремонта, либо если его ремонт занимает очень много времени. То есть это такой недостаток, при котором для использования товара по назначению проще приобрести новый.

По общему правилу, если недостаток товара можно устранить «малой кровью», покупатель товара ненадлежащего качества имеет право требовать у продавца:

• уменьшить цену покупки соразмерно выявленным недостаткам
• безвозмездно устранить недостатки товара в разумные сроки
• возместить расходы, которые покупатель понес на устранение недостатков товара

Если же недостаток товара существенен и не позволяет пользоваться товаром, то покупатель имеет право потребовать (по своему выбору):

• возврата уплаченной за товар денежной суммы
• замены товара на функциональный

Вместе с тем, потребитель, который приобрел товар для личных целей, имеет право предъявлять требования о замене товара и возврате уплаченной суммы вне зависимости от того, насколько существенным является недостаток. Исключение составляют некоторые виды товара, о которых мы поговорим далее.

Таким образом, при обнаружении недостатка товара потребитель может потребовать по своему выбору:

• уменьшить цену покупки соразмерно выявленным недостаткам
• безвозмездно устранить недостатки товара в разумные сроки
• возместить расходы, которые покупатель понес на устранение недостатков товара
• отказаться от исполнения договора и потребовать вернуть уплаченную за товар денежную сумму
• заменить товар на иной (качественный товар)

Требования об устранении товара ненадлежащего качества могут быть заявлены покупателем в течение гарантийного срока или срока годности.

Представляем наглядный алгоритм проверки срока для предъявления претензий по качеству товара потребителем.

С требованием о возврате уплаченной за товар суммы потребитель может обратиться к продавцу, или изготовителю, или импортеру товара (по своему выбору).

Письменная претензия составляется в свободной форме с указанием ФИО, адреса и иной контактной информации заявителя; данных продавца (изготовителя или импортера), наименования товара (серийного №, если это применимо, иных индивидуальных характеристик), даты и места его приобретения, способа оплаты; обнаруженных недостатков, времени и обстоятельств их обнаружения; требование к продавцу (выбираем одно из требований, обозначенных выше, которое потребитель вправе предъявить), укажите в претензии ваши банковские реквизиты для перечисления денежных средств. Составить претензию на возврат товара ненадлежащего качества и возврат уплаченных денег за некачественный товар нужно, если это право предусмотрено и соблюдены сроки и иные условия для подачи этой претензии, о которых мы говорили выше.

Рекомендуем приложить к претензии копии документов, подтверждающих приобретение и оплату товара, документы, подтверждающие гарантийные обязательства продавца (если установлены).

Как направить продавцу претензию на возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества?

• подать уполномоченному представителю продавца, в этом случае представитель на втором экземпляре претензии ставит свою подпись с указанием ФИО и должности, а также дату принятия претензии и печать продавца (при наличии). Например, подать претензию к магазину о возврате денежных средств сотруднику магазина под роспись, желательно, чтобы на претензии на возврат поставили печать организации. Этот экземпляр претензии оставьте себе в подтверждение вашего обращения к продавцу
• направить претензию заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения (в описи указать суть претензии), данный вариант предпочтительнее, так как позволит в любом случае при необходимости подтвердить соблюдение претензионного порядка

Также по требованию продавца и за его счет вы должны возвратить товар ненадлежащего качества. Обратите внимание на то, чтобы возврат товара был задокументирован (продавец должен передать вам документ, подтверждающий его принятие при передаче товара).

Государство защищает интересы всех своих граждан, поэтому, чтобы не нарушать права других потребителей, которые приобретут возвращенный кем-либо товар, Кабинетом министров утвержден перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (возврату). Следовательно, вернуть продукцию в магазин и получить назад свои деньги можно далеко не за все группы товаров.
В список «невозврата» попали все продовольственные товары (еда, напитки, спиртное, детское питание, табачные изделия), лекарства надлежащего качества, медицинские инструменты, приборы и аппараты, предметы санитарной гигиены. Кроме того, обмену и возврату не подлежат некоторые непродовольственные товары: чулочно-носочные изделия, постельное и нательное белье, косметика, парфюмерия, товары для новорожденных, инструменты для маникюра и педикюра, ювелирные изделия, печатная продукция и прочее.
С 2019 года потребители имеют право вернуть купленное лекарство в аптеку, однако для возмещения стоимости покупки обязательно требуется заключение экспертизы о ненадлежащем качестве приобретенного медпрепарата. Покупатели могут провести экспертизу в лабораториях Гослекслужбы, которые расположены во всех крупных городах Украины. Экспертиза лекарственных средств проводится бесплатно!

По Закону «О защите прав потребителей», каждый покупатель в течение двух недель может обратиться в магазин и заменить не устроивший его товар на другой либо отдать покупку продавцу и получить свои деньги обратно. По истечении двухнедельного срока возврат возможен только по гарантии.
Если на момент обращения аналогичного товара для замены нет в продаже, покупатель вправе:

• купить любой другой товар из ассортимента магазина (с перерасчетом стоимости);
• обменять товар на аналогичный при первом же поступлении нужного товара в продажу;
• вернуть изделие и получить обратно деньги в размере стоимости возвращенной продукции.

Процедура обмена и возврата бытовой техники, особенно крупногабаритной (холодильник, стиральная либо посудомоечная машина, духовой шкаф или плита), имеет ряд особенностей. В частности, если во время оплаты и доставки товара заказчик понял, что купленная продукция ему не подходит (не вписывается в интерьер, не устраивает цвет или габариты), от такой покупки можно отказаться. Однако за доставку заказа придется заплатить.
Вернуть деньги за бытовую технику и электронику, бывшую в эксплуатации (даже если речь идет о незначительном периоде), довольно сложно. Отсутствие пленок, бирок, наклеек и присутствие других следов эксплуатации является основной причиной для отказа продавца принять товар обратно. Чтобы забрать деньги на протяжении 14 дней, нужно связаться с магазином или сервисным центром, доставить туда товар и ждать заключения специалистов о результатах проверки качества и сохранности продукции (подробности — далее).
С возвратом мобильных телефонов, смартфонов, компьютеров (ноутбуков) и других цифровых приборов складывается аналогичная ситуация. В соответствии с украинским законодательством, гаджет без брака и неисправностей можно вернуть в магазин в течение 14 дней с момента приобретения, однако для возврата денег покупателю электронное устройство не должно иметь следов использования и сохранять свой первоначальный товарный вид.
Если с товарным видом устройства все более или менее понятно (не допускаются царапины дисплея, повреждение корпуса, упаковки и т. д.), то по каким же критериям определяется, был ли в использовании телефон или другой цифровой девайс?
Достаточным основанием для отказа вернуть деньги за гаджет является перепрошивка устройства, установка посторонних приложений или наличие в памяти смартфона пользовательского контента — фотографии, музыка, видео. Кроме того, если с телефона были совершены звонки суммарной продолжительностью более пяти минут — устройство назад не примут. Если осмотр не выявил оснований для отказа в приеме телефона обратно в магазин на реализацию, покупатель может либо вернуть свои деньги, либо обменять смартфон на новый, в том числе с доплатой.

Продавец отказывается вернуть деньги за товар с дефектом. Что делать?

Вернуть деньги за непонравившуюся обувь/одежду или обменять ее на другой товар можно при условии, что товар не был в эксплуатации и возвращен в неповрежденном и незагрязненном виде. В замене обуви/одежды на новую (возврате денег) будет отказано, если:

• с момента покупки вещей, не имеющих существенных недостатков, прошло более 14 дней;
• — возвращаемая продукция не является новой (заметны следы носки, потертости, дефекты);
• при проверке качества товара обнаружены признаки постороннего вмешательства (попытка ремонта) или нарушены другие условия гарантийного обслуживания;
• комплектация возвращаемого товара является неполной, например утеряны какие-то элементы одежды или обуви;
• — отсутствует товарный или кассовый чек, подтверждающий факт покупки.

По условиям возврата денежных средств за товар надлежащего качества, покупателю необходимо выполнить несколько действий:

• обратиться к продавцу и написать заявление на возврат денег (как правило, в магазине имеется стандартный бланк возврата, в котором необходимо указать персональные данные);
• вернуть приобретенный товар в целой упаковке и с полной комплектацией, указанной в технической документации (техпаспорте);
• предоставить квитанцию о покупке, товарный или кассовый чек.

В случае приобретения и оплаты продукции в отделении «Новой почты» покупатель имеет право отказаться от оплаты посылки (наложенного платежа) и доставки. Чтобы требовать компенсации оплаченных средств за неподходящую продукцию, следует на протяжении 14-дневного термина хранить фискальный документ либо воспользоваться для подтверждения оплаты выпиской о движении по кредитной (банковской) карте. «Частный продавец» (физическое лицо), осуществляющий продажи на ОЛХ, besplatka и других сайтах объявлений, обязан компенсировать уплаченную сумму за неподошедшую продукцию в полном объеме, за исключением транспортных услуг.

Согласно закону, при возврате товара надлежащего качества расчеты с потребителем производятся исходя из стоимости товара на момент покупки. Деньги, уплаченные за товар, возвращаются покупателю в день возврата покупки (расторжения договора). Если у продавца (магазина) нет возможности вернуть деньги сразу — выплаты производятся не позже, чем через семь дней с момента получения товара и письменного заявления на возврат.
Возврат денежных средств осуществляется способом, которым производилась оплата — банковским переводом на указанные покупателем в заявлении реквизиты или наличными деньгами. В случае безналичной оплаты (онлайн-оплаты) товара денежные средства должны вернуться на банковскую карту в течение семи дней, однако этот срок может быть увеличен из-за задержек, связанных с обработкой транзакций.
Статистика и отзывы
Интернет-магазины и гипермаркеты Украины, которые соблюдают правила обмена товара, сроки возврата денежных средств и условия гарантии:
АТБ
MOYO
Метро
Комфи
Розетка
Эпицентр
Фокстрот
Ашан Украина
Список супермаркетов, где у потребителей не возникает претензий и проблем, не является исчерпывающим и составлен на основании субъективной оценки отзывов в сети.

• «Про затвердження форми одноразової (спеціальної) добровільної декларації та Порядку її подання», наказ Мінфіну України від 02.08.2021 № 439
• Оновлено довідники податкових пільг №104/1 та 104/2 (станом на 01.07.2021)
• «Щодо строків виплати заробітної плати», лист Мінсоцполітики України від 23.07.2018 № 1305/0/101-18/28

Все документы

А что на практике?

Гарантийный срок — это срок, в течение которого производитель (продавец, исполнитель или любое третье лицо) принимает на себя обязательства по бесплатному ремонту или замене соответствующей продукции в связи с вводом ее в обращение. Следовательно, проведение бесплатного ремонта в течение определенного срока — сущность гарантии.

Проведение ремонта заключается в устранении недостатков товара для обеспечения использования его по назначению. Недостатки устраняются путем замены или ремонта комплектующего изделия или отдельной составной части, а также выполнения регулировочных работ в соответствии с требованиями нормативных документов.

Гарантийный срок указывается в паспорте на продукцию или на этикетке или в любом другом документе, прилагаемом к продукции (см. ст. 7 Закона о защите прав потребителей). Стоит заметить, что гарантийные обязательства в любом случае включают любые обязательства производителя (исполнителя) или продавца, предусмотренные рекламой.

Когда речь идет о продукции, потребительские свойства которой могут со временем ухудшаться и представлять опасность для жизни, здоровья, имущества потребителей, устанавливается срок годности. Он указывается на этикетках, упаковке или в других документах, прилагаемых к продукции при продаже. В таком случае именно этот срок и будет считаться гарантийным.

Срок годности исчисляется начиная от даты изготовления (которая тоже должна указываться на этикетке или в других документах) и определяется или временем, в течение которого товар является пригодным к использованию (например «Срок годности к использованию 2 месяца с даты изготовления»), или датой, до наступления которой товар является пригодным к использованию (например «Употребить до 01.10.2013 г.»). Отмечаем, что продажа товаров, на которых срок годности не указан (или указан с нарушением требований нормативных документов), а также товаров, срок годности которых стек, запрещается. Продавец обязан передать покупателю товар, на который установлен срок годности, с таким расчетом, чтобы он мог быть использован по назначению до окончания этого срока (ст. 677 ГКУ).

Отметим, что существует несколько случаев, когда начало отсчета гарантийного срока определяется по другим правилам (см. таблицу).

Как вычисляется гарантийный срок

Продажа товаров	Дата для расчета гарантийного срока
Общий случай	От даты изготовления
Продажа сезонных товаров (одежда, меховые и другие изделия)	С начала соответствующего сезона, который устанавливается КМУ (см. Постановление КМУ от 19.03.94 г. №172 «О реализации отдельных положений Закона Украины «О защите прав потребителей»)
Продажа товаров по образцам, по почте, а также в случаях, когда время заключения договора купли-продажи и время передачи товару потребителю не совпадают	Начиная с дня передачи товара потребителю
Если товар требует специальной установки (подключения) или сборки	С дня их осуществления
Если день передачи, установки или сборки товара, а также передачи недвижимого имущества установить невозможно или если имущество находилось у потребителя до заключения договора купли-продажи	С дня заключения договора купли-продажи

Стоит обратить внимание, что, в соответствии с п. 5 ст. 7 Закона о защите потребителей, если на продукцию не установлены гарантийные сроки или срок годности, потребитель имеет право предъявить продавцу (производителю, исполнителю) соответствующие требования при условии, что недостатки были обнаружены в течение двух лет. Если идет речь об объекте строительства, соответствующие требования могут быть предъявлены не позже 10 лет с дня передачи их потребителю.

Нужно считаться также со следующим:

— при выполнении гарантийного ремонта гарантийный срок увеличивается на время нахождения продукции в ремонте (указанное время исчисляется с дня, когда потребитель обратился с требованием об устранении недостатков);

— при обмене товара его гарантийный срок исчисляется заново с дня обмена.

Возвращаем деньги за некачественный товар: инструкция

А что на практике?

Обнаружив в течение установленного гарантийного срока недостатки, потребитель имеет право требовать (см. ст. 8 Закона о защите прав потребителей):

— пропорционального уменьшения цены;

— бесплатного устранения недостатков товара в разумный срок;

— возмещения расходов на устранение недостатков товара.

Такие требования потребитель предъявляет или продавцу (по месту покупки товара), или производителю. Что касается непродовольственных товаров, которые были в использовании, а реализовывались через розничные комиссионные торговые предприятия, то указанные требования потребителя удовлетворяются с согласия продавца.

В случае выявления в течение такого срока существенных недостатков, возникших по вине производителя товара (продавца, исполнителя), или фальсификации товара, подтвержденных при необходимости заключением экспертизы, потребитель имеет право по своему выбору требовать от продавца или производителя (см. ст. 8 Закона о защите прав потребителей):

— расторжения договора и возврата уплаченных за товар денег;

— требовать замены товара на такой же товар или на аналогичный из числа имеющихся у продавца (производителя).

Стоит также принимать во внимание, что, в соответствии со ст. 8 Закона о защите потребителей, доставка крупногабаритных товаров и товаров весом свыше 5 килограммов продавцу (производителю) и их возврат потребителю осуществляются за счет продавца (производителя).

Отметим, что при наличии товара требование потребителя о его замене подлежит немедленному удовлетворению, а в случае необходимости проверить качество товара — в течение 14 дней или по договоренности сторон. А если товара нет, такое требование должно быть удовлетворено в двухмесячный срок с момента подачи соответствующего заявления. В случае если удовлетворить требование потребителя о замене товара в установленный срок невозможно, потребитель имеет право выдвинуть другие требования, например, расторгнуть договор и вернуть уплаченные за товар деньги.

По письменному требованию потребителя на время ремонта ему предоставляется (с доставкой) товар аналогичной марки (модели, артикула, модификации) независимо от модели. Перечень товаров, из которых образуется обменный фонд, утвержден постановлением КМУ от 19.03.94 г. №172. В такой перечень входят телевизоры, микроволновые печи, магнитолы, кухонные и вязальные машины, пылесосы, холодильники, телефоны, персональные компьютеры и другие.

Недостатки товара, относительно которых потребитель предъявил требование бесплатного устранения, должны быть устранены в течение 14 дней с даты предъявления или с согласия сторон в другой срок.

Очень важным моментом, содержащимся в п. 10 ст. 8 Закона о защите потребителей, является право потребителя предъявить производителю (продавцу) требование о бесплатном устранении недостатков товара по окончании гарантийного срока. Это требование может быть предъявлено в течение определенного срока службы, а если он не установлен — в течение 10 лет, если в товаре были обнаружены недостатки (существенные недостатки), возникшие по вине производителя.

Требования потребителя рассматриваются после предъявления потребителем расчетного документа, а в отношении товаров, на которые установлен гарантийный срок, — технического паспорта или другого документа, его заменяющего, с отметкой о дате продажи.

Хотя права, предоставленные потребителям Законом о защите прав потребителей, достаточно весомы, однако требования не будут подлежать удовлетворению, если продавец или производитель докажут, что недостатки товара возникли в результате нарушения потребителем правил пользования товаром или его хранения.

А что на практике?

Порядок гарантийного ремонта (обслуживания) или гарантийной замены технически сложных бытовых товаров установлен Постановлением КМУ от 11.04.2002 г. №506 (далее — Порядок №506).

Перечень групп технически сложных бытовых товаров, подлежащих гарантийному ремонту (обслуживанию) или гарантийной замене, приведен в приложении 1 к Порядку №506. В этом приложении среди перечня товаров есть «Транспортные средства и номерные агрегаты», но действие Порядка не распространяется на гарантийный ремонт (обслуживание) или гарантийную замену дорожных транспортных средств, подлежащих регистрации в ГАИ МВД.

В соответствии с Порядком №506, необходимая, доступная и достоверная информация о товарах, подлежащих гарантийному ремонту или гарантийной замене, доводится производителем (продавцом) к сведению потребителя в эксплуатационных документах, прилагаемых производителем к товару. К эксплуатационным документам относятся текстовые, графические конструкторские документы, которые отдельно или вместе дают возможность ознакомиться с потребительскими свойствами товара и в которых определяются правила его эксплуатации, в частности технический паспорт или другой документ, его заменяющий.

Эксплуатационные документы должны соответствовать ГОСТ 2.601-95 «Эксплуатационные документы» и требованиям Порядка №506.

На товары иностранного происхождения, которые ввозятся в Украину, эксплуатационные документы должны быть выполнены на государственном языке и языке государства происхождения товара.

В эксплуатационных документах указываются:

• наименование товара;
• наименование нормативных документов, требованиям которых должен соответствовать товар (в том числе иностранного происхождения);
• основные потребительские свойства товара;
• заводской номер товара;
• дата изготовления товара;
• гарантийные обязательства производителя (продавца), в том числе гарантийный срок хранения и гарантийный срок эксплуатации товара;
• правила и условия эффективного и безопасного использования товара;
• срок службы (годности) товара, сведения о действиях потребителя после его окончания, а также о возможных последствиях в случае невыполнения этих действий;
• наименование и адрес производителя и предприятия, которое выполняет его функции относительно выполнения требований потребителя, а также будет производить гарантийный ремонт (обслуживание) или гарантийную замену;
• информация о товаре, который при определенных условиях может оказывать опасное влияние на жизнь, здоровье и имущество потребителя, и о возможных последствиях такого влияния;
• отметка о поверке (для средств измерительной техники, которые согласно Закону Украины «О метрологии и метрологической деятельности» подлежат государственному метрологическому надзору).

Гарантийные обязательства производитель указывает в гарантийном талоне по форме №1-гарант и №2-гарант или в другом эксплуатационном документе в разделе «Гарантийные обязательства производителя». К эксплуатационным документам также прилагаются отрывные талоны на техническое обслуживание (в случае необходимости) и на гарантийный ремонт по форме №3-гарант и №4-гарант. А в случае если в эксплуатационных документах предусмотрено проведение работ по вводу товара в эксплуатацию, производитель (продавец) прилагает отрывной талон по форме №5-гарант.

Потребитель должен помнить, что на гарантийное обслуживание принимается товар при наличии:

1) эксплуатационных документов

2) пломб производителя или исполнителя на товаре, если это предусмотрено эксплуатационным документом;

3) при отсутствии повреждений товара, которые могли вызывать неисправность;

4) при условии соблюдения эксплуатационных требований.

Если товар вышел из строя по вине потребителя, на нем нет предусмотренных эксплуатационными документами пломб и гарантийного талона, потребитель теряет право на гарантийное обслуживание.

В случае необходимости определить причины потери качества товара, гарантийный срок которого не истек, продавец обязан в трехдневный срок со дня получения письменного заявления от потребителя направить такой товар на экспертизу. При этом потребителю выдается акт приема товара на экспертизу по форме №6-гарант. Такая экспертиза проводится за счет продавца. Если в результате экспертизы будет доказано, что недостатки возникли после передачи товару потребителю, требования потребителя не подлежат удовлетворению, и потребитель обязан возместить продавцу (предприятию, которое выполняет его функции) затраты на проведение экспертизы.

Что гласит Закон

ПЕРЕЧЕНЬ
групп технически сложных бытовых товаров, подлежащих гарантийному ремонту (обслуживанию) или гарантийной замене

Аппаратура радиоэлектронная бытовая

Машины и приборы электробытовые

Машины и приборы для механизации работ в быту

Бытовые приборы электронной техники, в том числе вычислительная техника

Средства связи

Приборы сложной механики, в том числе часы и секундомеры

Музыкальные инструменты, в том числе электромузыкальные

Сложные комплектующие изделия, на которые выдается отдельная гарантия

Транспортные средства и номерные агрегаты

Продукция производственно-технического назначения, которая может быть использована в быту

Товары медицинского назначения

Товары для занятия физической культурой, спортом и туризмом

Оружие спортивное огнестрельное, газовое, пневмогазовое, пружинное, пневматическое

Средства измерительной техники бытового назначения.

Приложение 1 к Порядку гарантийного ремонта (обслуживания)
или гарантийной замены технически сложных бытовых товаров

19.

А что на практике?

Такая ситуация на практике возможна скорее в виде исключения, чем как типичная операция. Но если все же так случилось, что покупатель не появился за товаром, сданным на ремонт по гарантии, то здесь помогут нормы Порядка №506.

Согласно п. 40 Порядка №506, в случае если потребитель, сдав товар на гарантийный ремонт, по каких-либо причинам не является за ним в пятидневный срок со дня, определенного в квитанции, исполнитель сообщает ему об этом в письменном виде. По окончании 5 месяцев, в течение которых потребитель по уважительным причинам не явился за получением отремонтированного товара, исполнитель направляет потребителю второе письменное сообщение. А через 6 месяцев со дня, определенного в квитанции, товар подлежит реализации. Однако за счет вырученных от продажи средств исполнитель может покрыть только расходы на реализацию и хранение товара — остальные средства направляются на депозит государственной нотариальной конторы или частного нотариуса на имя потребителя.

20.

А что на практике?

Согласно ст. 8 Закона о защите прав потребителей, в случае выявления в течение установленного гарантийного срока недостатков потребитель, в порядке и в сроки, которые установлены законодательством, имеет право требовать:

1) пропорционального уменьшения цены;

2) бесплатного устранения недостатков товара в умный срок;

3) возмещения расходов на устранение недостатков товара.

Таким образом, продавец обязан принять у покупателя телевизор ненадлежащего качества и удовлетворить одно из требований, приведенных выше. Кроме того, этой же ст. 8 предусмотрено, что в случае выявления в течение установленного гарантийного срока существенных недостатков, возникших по вине производителя товара (продавца, исполнителя), подтвержденных при необходимости заключением экспертизы, потребитель, в порядке и в сроки, которые установлены законодательством и на основании обязательных для сторон правил или договора, имеет право по своему выбору требовать от продавца или производителя:

1) расторжения договора и возврата уплаченной за товар денежной суммы;

2) требовать замены товара на такой же товар или на аналогичный, из числа имеющихся в продавца (производителя), товар.

Согласно ст. 1 Закона о защите прав потребителей «существенный недостаток — недостаток, который делает невозможным или недопустимым использование товара в соответствии с его целевым назначением, возник по вине производителя (продавца, исполнителя), после его устранения проявляется снова по не зависящим от потребителя причинам и при этом наделен по крайней мере одним из нижеследующих признаков:

а) он вообще не может быть устранен;

б) его устранение требует свыше четырнадцати календарных дней;

в) он делает товар существенно другим, чем предусмотрено договором».

В случае замены товара на такой же товар, но другой марки (модели, артикула, модификации) надлежащего качества, пересчет стоимости товара с недостатками в случае повышения цены осуществляется исходя из его стоимости на время обмена, а в случае уценки — исходя из стоимости на время покупки. Поэтому пересчет стоимости в любом случае проводится, если товар обменивается на товар другой модели. В случае отсутствия товара требование потребителя о его замене подлежит удовлетворению в двухмесячный срок с момента представления соответствующего заявления.

Подытоживая, отметим, что в сложившейся ситуации потребитель имеет право:

1) или заявить требование о замене телевизора на абсолютно аналогичный (для этого у продавца есть 2 месяца на его доставку, в том числе и из других торговых предприятий сети продавца);

2) или заменить телевизор на другой с пересчетом стоимости;

3) или заявить требование о возврате уплаченных средств за телевизор.

Какое бы решение не принял покупатель, оно должно быть удовлетворено. За отказ удовлетворить требование покупателя продавец будет нести ответственность в десятикратном размере стоимости проданного товара исходя из цен, действовавших на время приобретения данной продукции (см. ст. 23 Закона о защите прав потребителей).

Как закон защищает права потребителей

А что на практике?

В описанной ситуации потребитель имеет дело с товаром ненадлежащего качества. В соответствии с ч. 1 ст. 8 Закона о защите прав потребителей, приобретя такой товар, покупатель имеет право в срок по гарантии требовать:

• пропорционального уменьшения цены на такой товар;
• бесплатного устранения недостатков товара в разумный срок;
• компенсации расходов на устранение недостатков некачественного товара.

По Закону о защите прав потребителей, устранение недостатков некачественного товара (то есть ремонт) проводится в течение 14 дней со дня предъявления покупателем такого требования. Однако закон допускает, что при согласии сторон может быть установлен другой срок ремонта. Поэтому, подписывая Акт приемки товара в сервисном центре, следует внимательно проверить не только правильность данных о товаре и его состоянии на момент сдачи в ремонт, но и информацию о сроках выполнения работ.

Но это не значит, что покупатель должен все это время оставаться без купленного им товара. Обратите внимание: ст. 8 Закона предусматривает, что по письменному требованию потребителя на время ремонта ему предоставляется товар аналогичной марки (модели, артикула, модификации) независимо от модели. Для этого продавец, производитель (предприятие, удовлетворяющее требования потребителя), обязаны создавать (иметь) обменный фонд товаров. Такое требование касается не всех категорий товаров, а только тех, которые входят в Перечень, утвержденный постановлением КМУ «О реализации некоторых положений Закона Украины от 19.03.94 г. №172 «О защите прав потребителей» (приложение №2).

За каждый день задержки выполнения требования о предоставлении товара аналогичной марки (модели, артикула, модификации) и за каждый день задержки устранения недостатков сверх установленного срока (четырнадцать дней) потребителю выплачивается неустойка в размере одного процента стоимости товара.

Если Вы предъявили какое-либо требование относительно товара с недостатками, то продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) должны удовлетворить Ваши требования в предусмотренный законом срок (п.1 ст.23 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

За нарушение сроков выполнения Ваших требований Вы вправе требовать от продавца (изготовителя и др.) уплаты неустойки (пени) неустойку (пеню) в размере 1% цены товара (п.1 ст.23 Закона РФ «О защите прав потребителей»), а также вправе изменить свои требования (п.2 ст.23 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Если просрочены несколько сроков, то неустойка взыскивается за просрочку каждого срока.

Например, нарушен срок устранения недостатков товара и срок предоставления аналогичного товара на период ремонта, замены. -В этом случае неустойка — сумма неустоек за просрочку каждого из этих требований.
Например, Вы потребовали устранения недостатков, продавец нарушает срок ремонта — Вы вправе изменить требование — например, Вы можете потребовать расторгнуть договор купли-продажи и вернуть Вам уплаченные за товар деньги.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязан удовлетворить Ваши требования, если он не докажет, что недостатки товара возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель) (п.5 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Бремя доказательства отсутствия вины продавца (изготовителя) лежит на продавце (изготовителе). Для этого может быть проведена проверка качества товара и экспертиза.

Все потребители рано или поздно в своей жизни сталкиваются с поломкой товара во время гарантийного срока. Иногда при сдаче товара на гарантийный ремонт возникают проблемы. Возникают конфликты по поводу сроков гарантийного ремонта и сроков самой гарантии. Продавец часто пытается переложить ответственность по поломке оборудования на потребителя. Продавцу при проведении гарантийного ремонта продукции расходы возмещает производитель товара. Обычно 5-10% случаев производитель считает не гарантийными. В этом случае все расходы на такой ремонт лежат на продавце или мастерской. В связи с этим продавец будет всячески пытаться отбить у вас желание проводить гарантийный ремонт. Далее изложены некоторые аргументы для разрешения конфликтов с такими продавцами.

Для начала мы узнаем определенные правила.

Гарантия – обязательство производителя и его представителя (магазина, который продал вам товар) производить ремонт в случае, если имеется заводской дефект или таковой проявляется в течение заранее оговоренного периода времени. Гарантийный срок является этим периодом. Гарантийный срок указывают в любом документе, который прилагается к товару (чек, технический паспорт на изделие, этикетка и т. д.). Важно помнить еще про один интересный момент при установке гарантийного срока. Продавец обязан выполнять все свои рекламные обязательства перед клиентом. То есть если в рекламе был заявлен гарантийный срок в размере двух лет, а в магазине заявлен другой, то действительным считается гарантийный срок, указанный в рекламе. Данная ситуация регламентируется законом о защите прав потребителей, статья 7 пункт 2.

Важно знать, когда начинается гарантийный срок. Каждый потребитель нередко производит покупки через интернет. При этом товар некоторое время находится в пути к заказчику. В этом случае гарантийный срок считается начавшимся только после получения товара потребителем. То же самое происходит при покупке товара по образцам. При покупке крупногабаритных товаров, гарантийный срок начинается с момента монтажа. Есть еще случаи, когда время передачи товара потребителю невозможно или имущество находилось у покупателя до покупки. В этом случае гарантийный срок начинается с момента заключения договора купли-продажи. Данные ситуации регламентируются законом о защите прав потребителей, статья 7 пункт 4.

Теперь мы узнаем, какие права имеет потребитель, в случае проявления каких либо недостатков товара во время гарантийного срока.

Потребитель имеет право требовать:

1. Пропорционального уменьшения цены.

2. Безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок.

3. Возмещение расходов на устранение недостатков товара.

При возникновении существенных недостатков потребитель имеет право на:

1. Расторжение договора и возвращение уплаченной за товар денежной суммы.

2. Замену товара на такой же или аналогичный, из числа имеющегося у продавца (производителя) товара.

Выделим основные проблемы, возникающие в гарантийных сервисах:

1. Несоблюдение сроков гарантийного ремонта

2. Некачественное или неполное проведение гарантийного ремонта

3. Непризнание случая гарантийным

4. Претензии к внешнему виду и упаковке

Рассмотрим несоблюдение сроков гарантийного ремонта. Практически у каждого потребителя была проблема, когда срок ремонта затягивают. Объясняя это всеми возможными и невозможными способами. По закону точно установлены рамки гарантийного ремонта в размере 14 дней. Увеличивать это срок можно только с согласия двух сторон (продавец — потребитель). При этом подписывать такой документ потребитель имеет полное право решать сам. Так что внимательно просматривайте документ, который подписываете при сдаче в гарантийный ремонт.

А теперь самое интересное. При Превышении установленного гарантийного срока потребителю выплачивается штраф в размере 1% от стоимости (стоимость, указанная в договоре купли-продажи) товара за каждый день просрочки. Так что если вас начинают разными заявлениями, то просто напомните про этот пункт закона. Обычно это ускоряет гарантийный ремонт.

При ремонте крупногабаритных товаров продавец обязан оплатить доставку за свой счет или прислать мастера для диагностики и последующего ремонта. Время приезда мастера никак не регламентировано законом. Так что желательно предварительно подписать в сервисе договор о гарантийном ремонте. Это избавит вас мучительного ожидания мастера, так как при подписании документа будет действовать регламентированный срок в 14 дней.

Немногие потребители знают, что при повторной поломке товара можно потребовать замену товара на такой же или подобный, но другой модели. Так же можно расторгнуть договор купли-продажи и получить все деньги обратно. Одно из этих требований можно оформить письменно на месте покупки товара. Ни в коем случае нельзя соглашаться на устную форму договоренности.

Среди самых популярных возвращаемых товаров:

• телефоны,
• телевизоры,
• мониторы,
• видеокарты,
• другая техника и электроника.

Другую группу составляет одежда и обувь – то, что покупают чаще всего из непродовольственных товаров и возвращают, если не подошел размер или другие характеристики. Конечно, нужно помнить, что платье, которое вы уже одевали, вернуть не удастся, то же касается и туфель. Но если вы его всего лишь померяли дома, не повредив бирку, вполне возможно сделать возврат.

Конечно, магазину выгоднее предоставить вам товар на обмен, чтобы не терять выручку. Поэтому делая запрос, решите точно, хотите ли вы совершить покупку, или товар вам окончательно не подходит. Если вы поменяете товар на аналогичный, и вам выдадут новый чек, срок в 14 дней будет исчисляться заново. То есть, в принципе, вы сможете снова поменять товар или вернуть его в течение этого срока.

• продовольственные товары, лекарственные препараты и средства, предметы сангигиены (зубные щетки, бритвы, расчески)
• некоторые непродовольственные товары (детские игрушки и товары для новорожденных, ткани, метражные ковровые изделия, нательное и постельное белье, печатные издания, пиломатериалы, записанные DVD-диски, инструменты для маникюра, педикюра и ювелирные изделия)

Вопрос
Я купила пылесос, принесла домой, а мужу он категорически не понравился. Можно ли теперь вернуть пылесос назад в магазин и забрать свои деньги?

Ответ
Нет, забрать деньги так просто не получится.
В соответствии со ст. 9 Закона Украины «О защите прав потребителя», если товар не подошел, Вы имеете право обменять товар на аналогичный, но никак не требовать возврата денег.

Деньги Вам обязаны вернуть только в том случае, если аналогичного товара в продаже нет.

Остались вопросы или нужна помощь?
Консультации по вопросах защиты прав потребителей:
Адвокат Светличная Яна Алексеевна
Телефон:
(050) 302-33-92.,
(097) 844-50-60 (Viber, Telegram)
Стоимость консультации — 400 грн.

Права потребителя при гарантийном ремонте

Если было установлено, что в появлении недостатков виноват изготовитель (продавец), тогда он обязан возместить расходы, связанные с экспертизой. Если же наоборот, тогда клиент должен выплатить всю сумму в полной мере, а также учесть дополнительную статью расходов, о чем сказано в законе «О защите прав потребителей».

Вы имеете право выбрать одно из пяти требований, которое должен выполнить продавец:

• Устранить неполадку как можно скорее либо же произвести процедуру возмещения расходов на его исправление, воспользовавшись услугами третьих лиц, или собственными силами;
• Уменьшить стоимость товара;
• Произвести замену изделия на аналогичное ему;
• Произвести замену товара на изделие другой марки (стоимость при этом должна быть пересчитана).

Вы можете присутствовать во время проведения экспертизы некачественного товара.

При этом вы должны быть заранее ознакомлены с важной информацией:

• Время проведения процедуры;
• Точный адрес, где она будет проведена;
• Наименование экспертной компании, которая будет заниматься этой процедурой.

Во время проведения процедуры экспертной оценки у вас есть возможность:

• Задавать интересующие его вопросы касательно проводимой операции;
• Сообщать о каждом своем замечании, которые заносят в акт осмотра;
• Оставлять ходатайства, которые позволяют добавлять новые вопросы, которые ранее были поставлены эксперты.

К примеру, из-за неисправности батареи не работает ноутбук. Вы имеете право просить вскрыть технику и осмотреть ее внутреннее содержимое, изучить детали ноутбука. Исследование не должно ограничиваться исключительно изучением батареи.

Ваше присутствие во время проведения экспертной оценки автоматически исключает «заказную» экспертизу, которая может быть сфабрикована по инициативе продавца. Специалист должен быть компетентным в вопросах, которые касаются оценки. Обязательно попросите его предъявить для ознакомления свой диплом

После обнаружения недостатков в товаре вам необходимо обратиться к продавцу, либо же напрямую к изготовителю продукции с перечнем общих требований. Можно заменить товар или устранить его недостатки. В случае возникновения каких-либо спорных вопросов продавец должен провести процедуру оценки за свой счет.

Ранее сроки проведения подобных операций не были установлены согласно закону, но с недавнего времени все изменилось. Теперь экспертиза проводится согласно статьям 20, 21 и 22. В срок проведения данной операции включаются также отдельные требования. По желанию можно проводить экспертизу либо же не проводить ее, тут все будет зависеть только от вас.

Срок проведения напрямую зависит от требований, которые предъявляет каждая из сторон. Устанавливается срок в 45 дней и в течение этого временного промежутка необходимо устранить недостатки в товаре, а в 20 дней – заменить изделие на новое. Уменьшить стоимость изделия можно в течение 10 дней, для этого вам будет достаточно выдвинуть ряд требований.

Также вводится особая норма, согласно которой каждый клиент имеет право провести повторную экспертизу товара, если он по каким-либо причинам не согласен с предыдущей оценкой. Это проводится в судебном порядке.

Вы имеете полное право потребовать:

• Замены недоброкачественного товара на товар надлежащего качества. Если на момент требования продавец не может произвести замену, она должна быть произведена в течение 14 дней. Если по независящим от продавца причинам замена не может быть произведена в срок, то он может быть продлен до 30 дней. Если и так запрос не может быть удовлетворен, то товар может быть заменен на другой с аналогичными характеристиками с согласия покупателя.
• Соразмерного уменьшения покупной цены товара;
• Незамедлительного и безвозмездного устранения недостатков товара (ремонт). Максимальный срок ремонта – до 14 дней со дня передачи некачественного товара. Срок может быть увеличен только с письменного согласия покупателя и только до 30 дней.
• Возмещения расходов по устранению недостатков товара;
• Возврата денег. При этом необходимо вернуть некачественный товар;
• Оплату доставки крупногабаритных товаров для возврата или ремонта, или оплату расходов на транспортировку.

Как уже было сказано выше, сроки удовлетворения требований клиента могут составлять 14-30 дней. При этом важно отметить, что на время замены или ремонта потребитель имеет право потребовать в пользование аналогичный товар. Продавец обязан удовлетворить требование в трехдневный срок, а также обеспечить доставку потребителю такого товара за свой счет.

Похожие записи:

• Сзв м за май 2021 новая форма срок сдачи
• Кто не платит за капремонт льготы в СПБ в 2021 году
• Можно ли встать на биржу труда беременной и получить декретные