Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Вернуть деньги за товар без чека». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
- Правила обмена и возврата
- Какие товары нельзя обменять и вернуть
- Обмен и возврат постельного белья
- Обмен и возврат мебели
- Обмен и возврат техники
- Документы для обмена и возврата
- Куда и когда вернут деньги
- Сложные случаи
Возврат вещи без чека: что нужно знать покупателям
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаиотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.
По закону срок, в течение которого можно произвести возврат товара, составляет 14 дней, не считая дня совершения покупки. При этом законодатель допустил возможность увеличения срока, но только по согласованию с продавцом.
Продавцы могут увеличить срок возврата до желаемого, о чем извещают покупателей в сопроводительной документации. Следовательно, 14 дней являются минимально-допустимым сроком, который может быть увеличен по усмотрению продавца / производителя. Подобное увеличение встречается крайне редко. Продавцы не заинтересованы в этом, поэтому покупателям приходится довольствоваться только сроком по умолчанию — 14 днями.
Дистанционный способ продажи товара — это продажа через интернет-магазины. Особенностью приобретения товаров дистанционный способ является невозможность покупателя ознакомиться с покупкой визуально: продукция реализовывается через интернет или почтовые буклеты, и, по сути, граждане приобретают кота в мешке. Сегодня больший процент спорных правоотношений между покупателями и продавцами возникает именно в сегменте дистанционной торговли.
ВНИМАНИЕ! Довольно часто можно встретиться с хитростью, на которую идут продавцы, продающие товар через интернет: в документах, которые Вам передаются вместе с товаром может стоть пункт «Настоящим подтверждаю, что товар приобретен мною не дистанционным способом». Внимательно изучите документы, которые передает Вам курьер вместе с товаром на подпись. Дело в том, что если Вы подписались под таким пунктом, то считается, что Вы купили товар обычнм способом, а значит действует не 7-ми, а 14-ти дневный срок возврата, правило о «причине» возврата (размер, габариты, фасон, цвет и т.д.) и, самое главное, отсутствие возможности вернуть товар из Перечня товаров, утрвежденного Правительством №55 (см.выше). Будьте бдительны.
Товар нельзя потрогать / померить / проверить на недостатки, и прочее. Покупатель оценивает картинку, знакомится с отзывами, после чего принимает конечное решение. Такой вариант приобретения товаров всегда сопряжен с большими рисками непосредственно для покупателей.
ПЕРВЫМ ОТЛИЧИЕМ от обычного способа покупки явялется право покупателя на отказ от покупки в любое время до его фактического получения, без какого-либо объяснения причин.
К примеру, человек заказал в интернет-магазине чехол на мобильный гаджет. В оговоренный срок товар пришел на почту, о чем покупатель был своевременно уведомлен. Но к этом у времени он передумал приобретать чехол, так как продал имеющийся мобильный гаджет. Следовательно, чехол теперь ему ни к чему. В такой ситуации он может отказаться от товара в любое время до его фактической приемки (получения). Покупатель может сообщить об этом продавцу, к примеру, по телефонной связи, после чего товар будет отправлен почтовой службой обратно, а стороны произведут перерасчет, и на этом их сотрудничество завершится. Такой механизм предусматривается профильным законодательством и именно так должны решаться вопросы на практике.
Или покупатель заказал товар с доставкой курьером, однако после того как курьер привез товар, покупатель понял, что «в жизни» товар выглядит иначе и не совсем устраивает его. В таком случае Покупатель вправе сказать курьеру, что он отказывается от товара без объяснения причин (или можно сказать как есть «на картинке товаор выглядит по-другому» — этого основания достаточно для того, чтобы законным образом отказаться от товара и в данном случае продавец не вправе принуждать Вас купить его.
Если Вы все же приняли товар, привезенный курьером, но после этого внимательно осмотрели его и поняли, что он Вам не нравится, то Вы вправе вернуть его БЕЗ объяснения причин. При возврате товара, приобретенного дистанционным способом, покупатель не обязан объяснять причины такого возврата, Вы вправе просто передумать покупать товар — этого основания будет достаточно для того, чтобы осуществить возврат товара.
ВТОРЫМ ОТЛИЧИЕМ от обычного способа покупки явялется то, что срок возврата товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом составялется НЕ 14, а 7 календарных дней.
Законодатель сократил срок возврата до 7 дней по той причине, чтобы граждане не совершали беспорядочные покупки, не проверяя на чистоту компанию-продавца. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение 3-х месяцев с момента передачи товара. (п. 4 ст. 26.1 ФЗ оЗПП).
Главное, чтобы соблюдались сроки: по умолчанию — 7 дней, не считая дня фактического получения, и 3 месяца — в случае, если сроки возврата не были уточнены продавцом в письменном виде. Но для осуществления возврата, изделие должно отвечать определенным требованиям.
Как вернуть покупку, которая разонравилась
ТРЕТЬИМ ОТЛИЧИЕМ от обычного способа покупки является то, что на товар, купленный в интернете, НЕ распространяется Перечень товаров не подлежащих обмену и возврату, твержденный Правительством. Вы имеете возможность возвращать любые товары, включая и «невозвратные», указанные в Перечне, утверждаемом Правительством РФ. Это значит, что при соблюдении сроков, и при сохранении товарного вида изделия (отсутствие эксплуатации / применения), можно будет вернуть: парфюмерию, лекарственные средства, мебель, медицинские инструменты, товары личной гигиены, все то, что граждане так часто приобретают в интернет-магазинах.
Исключения составляет только несоблюдение сроков возврата, и случаи, когда товар в силу своих индивидуальных показателей может быть использован только конкретным покупателем (абз. 4 ст. 26.1 ФЗ оЗПП). То есть, если какое-либо изделие изготавливается НА ЗАКАЗ специально для покупателя, и к его качеству у последнего не будет претензий, то возвратить его будет нельзя даже в течение оговоренных сроков (часто встречается при заказе индивидуальных мебельных гарнитуров).
Срок возврата денежных средств — 10 календарных дней (вместо 3-х при обычном способе продажи).
К сожалению, много обращений со стороны покупателей заканчиваются тем, что на них или не отвечают, или продавец ссылается на то, что изделие уже подвергалось эксплуатации. Причин можно подобрать огромное количество: отсутствие чеков (что не является причиной для отказа); нарушение товарного вида упаковки; незначительные изменения во внешнем виде изделия, которые легко можно устранить для последующей реализации (помятость, небольшое загрязнение, отсутствие заводских наклеек).
Помимо этого продавец может просто отказать, ссылаясь на то, что покупатель все равно в суд не пойдет, так как это ему же дороже выйдет. И многие покупатели почему-то мирятся с таким произволом, и не предпринимают ответных действий.
Рекомендуем обращаться только в крупные, известные, и проверенные интернет-магазины, ведущие свою деятельность открыто, и имеющие постоянный юридический адрес. Рекомендуем обращаться в магазины, предоставляющие гарантию производителя — это подтверждает факт «белого» ввоза товаров. Цена там выше, но Вы можете быть уверены в репутации такого магазина.
Большим преимуществом будет наличие службы поддержки, задача которой — давать ответы на вопросы потребителей. Плюс, сегодня действует много посреднических фирм (интернет-сайтов), которые выступают в виде гарантов в рамках дистанционных сделок. На подобных ресурсах имеется вся основная информация относительно интернет-магазина, поэтому потребитель может ее удостоверить еще до совершения покупки.
Наконец, крайне рекомендуется работать только с теми интернет-магазинами, которые зарегистрированы на территории РФ. Сотрудничество с иностранными продавцами — практически всегда предполагает увеличенные риски для покупателя. Магазин может быть очень известным, и с большим количеством постоянных покупателей. Но в случае возникновения разногласий, что-то доказать или отстоять свою правоту у российского потребителя, в российском суде скорее всего, не получится.
Если интернет-магазин является иностранным, то даже поданный на территории РФ и полностью удовлетворенный иск в его отношении может дать нулевой результат. Сегодня не разработано эффективного инструмента правового взаимодействия по таким вопросам между государствами. Поэтому покупатель останется при ранее приобретенном товаре, а интернет-магазин будет продолжать свою деятельность, как это было ранее.
Закон о защите прав потребителей устанавливает одинаковые правила обмена и возврата приобретенных вещей для ситуаций, когда кассовый чек у покупателя сохранился или был утерян.
Для того, чтобы обменять или вернуть в магазин качественную вещь, необходимо соблюсти определенные условия.
Возврат разрешается в течение 14 дней после приобретения продукции, если:
- вещь была в употреблении;
- сохранился ее товарный вид;
- пломбы и бирки не повреждены;
- есть свидетели того, что продукция куплена именно в этом магазине;
- имеется гарантийный талон с печатью и подписью продавца.
Таким образом, клиент должен возвратить качественный товар в супермаркет в максимально полной комплектации. При этом возврат допускается без упаковки и быстроизнашивающихся деталей.
Пример 1. Гаврилов Н.А. приобрел в торговом центре стол для кухни. При оплате изделия присутствовала жена, оплата произведена по банковской карте. В процессе сборки изделия гражданин увидел, что стол не подходит по цвету к кухонному гарнитуру. Супруга предложила вернуть стол в магазин и заказать подходящее изделие в мебельной мастерской. При возврате товара в торговый центр выяснилось, что Бубликов Н.А. потерял чек об оплате. Для подтверждения факта совершения сделки купли-продажи он предоставил онлайн-выписку из личного кабинета мобильного банка. Вместе с ним присутствовала жена, которая подтвердила, что стол был куплен именно в этом торговом центре. Бубликов Н.А. предложил продавцу просмотреть запись с камеры видеонаблюдения, установленной в торговом зале. Продавец с одобрения администратора торгового центра сделал возврат товара.
Для возврата продавцу продукции, на которую не сохранился чек, потребуется подготовить доказательства, подтверждающие факт заключения договора купли-продажи, и написать претензионное письмо в магазин. Если она будет признана обоснованной, продавец вернет деньги потребителю. Рассмотрим всю процедуру более подробно.
Прежде, чем обращаться к продавцу с претензиями, нужно подготовить документы, подтверждающие, что продукция приобретена в конкретном магазине.
В перечень доказательств входит:
- гарантийный талон с отметкой продавца;
- отметки в паспорте на приобретенную вещь;
- выписка из расчетного счета, если товар куплен по банковской карте;
- показания свидетелей, присутствовавших при заключении договора купли-продажи.
Многие магазины оснащают торговые залы системой видеонаблюдения. Клиент может обратиться к администрации магазина и попросить просмотреть видеозапись на конкретную дату.
В случае, когда продавец признает претензию обоснованной, оформляется возврат товара. Покупатель приносит вещь в магазин, где его сотрудник составляет акт приема-передачи. Документ подписывается обеими сторонами. Один экземпляр вручается потребителю.
Также составляется заявление на возврат денежных средств. Если оплата производилась наличными, то деньги выдаются по расходному ордеру. При оплате по банковской карте денежные средства перечисляются на расчетный счет клиента.
По общему правилу пищевые продукты возврату и обмену не подлежат даже в том случае, если покупатель передумал сразу же после оплаты. Однако потребители имеют право вернуть товары этой категории в том случае, если они ненадлежащего качества: не соответствуют санитарным требованиям, просрочены, каким-либо иным способом испорчены в магазине.
Чтобы вернуть просроченный продукт, обратитесь в магазин (лучше в день покупки). Принесите с собой испорченный товар, чек или его копию (кстати, если чек не сохранился, это не повод отказать вам), документ, подтверждающий личность. Обратитесь к администратору, опишите ситуацию и попросите вернуть вам деньги за некачественный товар.
В России продавать товары можно только при наличии информации об обязательном подтверждении соответствия (в том случае, если для категории товаров установлены обязательные требования, обеспечивающие их безопасность для здоровья, жизни потребителя, окружающей среды).
Покупатель может потребовать у продавца предъявить товарно-сопроводительную документацию на товар, в которой в числе прочего подтверждается соответствие. Обратите внимание, законодательные нормы не обязывают продавцов иметь сами сертификаты и декларации, но данные о них можно самостоятельно проверить по единым реестрам в интернете.
Но естественно, при том условии, что вы намерены заплатить за этот товар! Правда, тут есть некоторые нюансы, о которых необходимо знать. Строго говоря, товар считается вашей собственностью после его передачи вам продавцом, то есть после оплаты. На практике охрана магазина не реагирует на подобные «вольности», если покупатель сохраняет упаковку товара и предъявляет ее на кассе. А вот если этого не сделать и «забыть» упаковку в торговом зале, то, получается, вы уже нарушаете закон! За это предусмотрена ответственность по ст. 7.27 КоАП РФ – мелкое хищение, и вплоть до ст. 158 УК РФ – кража.
31.03.2021 10 прав, о которых должен знать каждый потребитель
Если вы заметили нарушение в супермаркете, можете пожаловаться, позвонив на горячую линию по телефону или онлайн. Специфика этой новой системы в том, что в крупных торговых сетях сформированы подразделения по работе с обращениями от покупателей, они не имеют связи с конкретным магазином сети, и их задача – не «покрывать» коллег, а разобраться в проблеме, чтобы сохранить лояльность покупателя.
Если таким образом разобраться не получилось, вы всегда можете написать претензию в адрес магазина. Подготовьте ее в двух экземплярах (один останется у вас, на нем должны поставить подпись и печать).
Одна из самых распространенных конфликтных ситуаций в супермаркетах и магазинах – разница в цене на этикетке и в чеке. Чаще всего сотрудники магазина находят «оправдание» для такой ситуации: акция была, но только что закончилась; не успели обновить ценники; ошиблись при печати стоимости и так далее. Покупателя при этом склоняют, конечно, заплатить столько, сколько «насчитал» кассовый аппарат. Но в ст. 10 закона «О защите прав потребителей» указывается, что продавец обязан предоставить покупателю достоверную информацию о товаре, а цена в рублях – важная ее часть. Поэтому вы имеете право требовать, чтобы вам продали товар по той цене, которая указана в ценнике. А если уже успели заплатить и потом заметили несоответствие – чтобы вернули разницу.
Это часто происходит в супермаркетах и сетевых магазинах. Когда покупок много, а итоговая сумма большая, мало кто проверяет список пробитых товаров. А в чеки нередко закрадываются ошибки. Например, там может появиться лишний товар или количество однотипных товаров становится больше.
Подобные «ошибки» – это обман покупателя. И продавцу за это грозит штраф, а потребитель имеет право вернуть деньги, потраченные на неполученный товар. Сначала желательно попытаться урегулировать проблему мирным путем (обратиться в магазин, показать чек, попросить сверить список товаров с данными камер, привести показания свидетелей), а если не получится – писать жалобу администрации или обращаться в Роспотребнадзор.
Часто такой запрет объясняется тем, что крупный предмет может смахнуть с полки товар. Но такие ограничения противоречат законодательству! Например, в Москве действует закон «Об обеспечении беспрепятственного доступа инвалидов к объектам социальной, транспортной и инженерной инфраструктур города Москвы» (во многих других городах есть аналогичные законы).
По закону люди с детскими колясками приравниваются к маломобильным гражданам.
Также в законе говорится, что нельзя препятствовать посещению такими людьми магазинов и иных общественных мест. Если администрация магазина ссылается на узкие проходы между стеллажами и поэтому не пускает вас в магазин, это говорит только о том, что она нарушает закон! Ширина проходов должна быть не менее 80 см, а этого более чем достаточно для свободного перемещения взрослого с детской коляской.
Как восстановить чек на покупку
Магазину не выгодно возвращать деньги за проданные товары, особенно из категории «брак». Есть три пути
- решения проблемы:
- заручиться поддержкой свидетелей;
- предъявить телефонные записи;
- сфотографировать чеки на смартфон;
- отсканировать документ;
- попросить у владельца(директора) или сотрудников торговой точки (начальника отдела) съёмки с камер видеонаблюдения.
Обратите внимание! Такое развитие сюжета принесёт положительные плоды, если покупка была недорогостоящей. В противном случае в возврате и обмене будет отказано, если не будет предъявлен товарный чек.
Подать исковое заявление в суд — не самый выгодный вариант, если учесть отсутствие вещественных доказательств в виде квитанции/чека, затраты на адвоката, издержки времени.
Совет! Документы об оплате товара, услуги желательно хранить на весь период действия гарантийного срока или срока эксплуатации товара. Кроме того эксперты рекомендуют приплюсовать к нему еще срок исковой давности, который составляет три года.
Закон гласит, что товарно- денежные отношения между субъектами предпринимательской деятельности в торговой сфере и физическими лицами называются сделкой в розницу. На физлица распространяются права, защищающие потребителей. Это позволяет возвращать дефектные и некачественные вещи, продукты. Чтобы осуществить такое действие, как правило, в торговую точку несут: заявление о возврате стоимости покупки, чек и собственно сами товары народного потребления.
Есть ли шанс проделать эту процедуру без документа, подтверждающего акт приобретения, и вернуть товар в магазин? Или же смириться с неудачным отовариванием? Ниже рассказывается о законодательной подоплёке вопроса.
Согласно ст. 493 Гражданского кодекса Российской Федерации моментом заключения розничной сделки является выдача бумаги, свидетельствующей о покупке. Фактически потеря клочка кассовой ленты не позволяет аннулировать сделку. Подтвердить ее помогут свидетели.
На стороне потребителя оказывается также ст.18 Гражданского кодекса Российской Федерации, в которой говорится о неправомерности отказа в возврате денежных средств (или замене вещей) при условии отсутствия кассового (товарного) чека или прочих документов.
Выписывать повторно документ о приобретении товара никто не будет. Да и закон не велит. Но не всё так безнадёжно. Существует несколько способов подтверждения товарно-денежных отношений:
1. Копия кассового чека. Каждое юридическое лицо, занимающееся продажами, должно использовать в своей деятельности контрольно- кассовые аппараты. С их помощью фиксируется каждая покупка. За считанные минуты продавец способен удовлетворить просьбу покупателя, зайдя в программу и авторизовавшись. Следующий шаг- войти в раздел с журналами чеков, найти нужный по приблизительной дате и времени. Облегчить задачу поможет поиск по наименованию товара. С помощью опций «печать», «дубликат» аппарат выдаст два экземпляра — для покупателя и продавца. Хранение данных осуществляется автоматически, в течение 6 месяцев. Сброс может быть инициирован еще реже. Поэтому имеет смысл запросить копию данного документа. В случае отказа — прямая дорога в суд и заявление на возврат.
2. Копия товарного чека. Зачастую он выдаётся покупателю. Можно предъявить его. Если он потеряется, то полагается выдача второго экземпляра. Однако не стоит возлагать больших надежд и на этот вариант, поскольку магазин или иная компания вправе не выписывать товарный чек в двух экземплярах.
Что делать магазину, если покупатель вернул товар
Возврат товара покупателю — это не только юридический и бухгалтерский процесс, но и часть клиентского сервиса. Задача руководителя бизнеса — прописать инструкцию так, чтобы сотрудники понимали, как им действовать по закону, и даже в эмоциональных ситуациях переводили все в позитивное, спокойное, но правовое русло.
Допустим, у вас магазин одежды. Возможны такие ситуации:
- Потребитель эмоционально требует вернуть деньги, так как ему продали пуховик с браком.
- Покупатель просит вернуть деньги, потому что ему не подошел фасон, но по закону он якобы имеет право на возврат.
- Потребитель спрашивает, можно ли ему вернуть пуховик. Когда он примерял одежду, все вроде бы подходило, а дома оказалось, что пуховик великоват.
На любую из этих ситуаций сотрудник магазина должен отвечать одинаково: «Хорошо, давайте разберемся». Нельзя вступать в перебранки, спорить, отказывать в возврате денег или приеме товара даже устно.
Если не перевести разговор в правое русло и спорить с потребителем, то он может подать на вас в суд. Де-юре своим обращением потребитель соблюдает претензионный порядок — он пришел к вам с досудебной претензией, вы не согласились на мирное решение вопроса.
Поэтому в суде с магазина могут взыскать не только стоимость товара, но и 50 % от его цены в виде штрафа, неустойку, которая зависит от продолжительности разбирательства, возмещение морального ущерба, расходов на экспертизу со стороны покупателя и судебные издержки.
Если вы решили удовлетворить требование покупателя в полном объеме, то необходимо написать об этом в ответе и пригласить его за получением денег. Обычно указывают конкретную торговую точку или офис, если у компании несколько магазинов. Еще можно включить время, но в целом потребитель вправе прийти за деньгами в любое рабочее время магазина.
Приглашать потребителя на встречу необязательно, если он выбрал способом получения денег перевод на карту. Но отправить ответ все же стоит — так вы исключите ситуации, когда потребитель попытается обратиться в суд с претензией уже не на возврат товара, а на отсутствие ответа.
Если вы решили отказать покупателю или удовлетворить его требования только частично, лучше мотивировать ответ. То есть сослаться на нормативные акты или указать другие причины, например, результат независимой экспертизы.
Вам нужно сохранить доказательства, что ответ был дан. Поэтому или вручайте письменный ответ с подписью покупателя на своем экземпляре, либо отправляйте письмом с описью, а квитанцию с датой отправки сохраняйте в своем архиве вместе с заявлением потребителя.
Под недостатком понимают несоответствие товара целям использования, описанию или обязательным требованиям. Например, если кофемашина не включается — это невозможность использования, недостаток. Если в описании указано, что у кофемашины есть функция по приготовлению капучино, а на деле она не работает, это тоже недостаток.
Если продавец предупреждает о недостатках до сделки, то это свойство фактически перестает быть недостатком. Например, если в описании кофемашины будет сказано, что капучино в ней приготовить нельзя, это не будет считаться недостатком. Именно так продают уцененные товары: продавец дает скидку и сразу говорит, что не так с товаром.
Недостаток — это проблема с товаром, о которой потребитель не знал и которая возникла не по его вине. Если товар сломал или повредил сам потребитель, магазин не обязан возвращать деньги..
Размер скидки за недостаток определяют по договоренности с покупателем. Например, вы продали ему холодильник, а грузчики повредили его при доставке. На работу холодильника царапина не влияет, но покупатель может обязать вас заменить поврежденную панель. В такой ситуации проще договориться на скидку и вернуть часть денег.
Оформляется скидка, как и замена товара, чеками возврата и новой покупкой на меньшую сумму. Срок возврата — 10 дней.
Аналогичным образом и в тот же срок происходит компенсация расходов на ремонт товара. Покупатель должен принести вам чек от организации, которая устраняла недостаток. Обратите внимание: потребитель не обязан согласовывать с вами организацию для проведения ремонта. Если вы считаете, что цена за ремонт слишком высокая, можно отказаться от выплаты — обычно под «высокой» считают более двух третей от стоимости нового товара. Покупатель в этом случае имеет право обратиться в суд.
Правила дистанционной торговли отличаются. Покупатель вправе отказаться от любой покупки без объяснения причин в любой момент до вручения ему заказа и в течение 7 дней после. Если на сайте нет соответствующей закону инструкции по возврату, то срок возврата увеличивается до трех месяцев.
При возврате магазин не обязан оплачивать доставку — расходы на нее можно вычесть из суммы возврата. Но только в том случае, если цена доставки была явно указана. Если было сказано, что доставка бесплатная, покупатель может оспорить ваш вычет через суд.
У магазина есть 10 дней на возврат денег с момента обращения.
- Покупка сделана для предпринимательских целей, то есть покупатель не является потребителем.
- Потерян товарный вид. Например, есть потертости на технике или одежду использовали, и она потрепалась.
- С товара сорваны ярлыки производителя.
- Товар продан не вами. Если вы уверены, что конкретно этот товар приобретен в другом магазине, можно отказывать в возврате. Но если вы ошиблись, покупатель может обратиться в суд.
- Прошел срок. На возврат товара надлежащего качества дается 14 дней со следующего дня после покупки.
- Товар куплен в обычном, а не в интернет-магазине, и входит в перечень невозвратных.
Продавец не обязан возвращать деньги за продовольственные товары надлежащего качества. Но если в товаре есть недостатки или его продали с истекшим сроком годности, то это будет считаться продажей товара с недостатком. То есть по требованию покупателя нужно или вернуть деньги, или заменить его на похожий товар.
С введением онлайн-касс расходный кассовый ордер не оформляют, и заявление от покупателя не нужно. Кассир должен заполнить акт о возврате в форме, утвержденной организацией. Это может быть ранее обязательная форма МК-3 или какой-то свой разработанный документ. Вместе с актом продавец оформляет товарную возвратную накладную. Также нужно сделать накладную на возврат. У нее тоже нет обязательной формы, организация утверждает ее сама. До нововведений деньги возвращали, оформляя РКО. Основанием для этой кассовой операции было заявление от покупателя.
Если покупатель отказался от одной единицы из общего чека, продавец выдает чек «возврат прихода» на сумму возвращаемого товара. Иванов купил в магазине брюки, рубашку, носки на общую сумму 3 000 рублей. Дома он увидел, что брюки малы, поэтому сразу же пошел в магазин, чтобы вернуть их. Продавец забрал товар и выбил чек «возврат прихода» на 1 000 рублей — цену брюк . Если покупатель согласен на обмен товара и выбрал более дешевую позицию, продавец пробивает два чека. Первый чек — «возврат прихода» на стоимость возвращаемого товара, второй — «приход» на новый товар. Это нужно делать, так как по закону № 54-ФЗ у покупателя должен быть чек с верной ценой. Иванов согласился на обмен брюк, выбрал более дешевую, но подходящую по размерам модель. Продавец сначала оформил «возврат прихода» на возвращаемые брюки, а потом выбил «приход» на вновь выбранный товар.
При возврате бракованного товара продавец выдает чек «возврат прихода» и возвращает покупателю деньги. Если покупатель согласен на товар по уменьшенной цене в связи с браком, продавец сначала проводит «возврат прихода» на первоначальную сумму, а потом «приход» на уменьшенную. Иванову понравились брюки, они и цветом подошли, и по размеру как раз. Но у них расходится молния на ширинке. Иванов согласен купить эти брюки за полцены, поэтому продавец возвращает ему половину уплаченной суммы, выбивая при этом два чека.
Как оформить возврат денег покупателю
В этом случае у покупателя есть выбор. Получить деньги за ненужный товар он может как наличными, так и перечислением на карту. При оплате покупки картой вернуть деньги покупатель сможет только безналом, и деньги ему придут на ту карту, с которой произошла оплата.
Во-первых, кассовый чек является прямым доказательством приобретения товара в конкретном магазине. Соответственно, он служит доказательной базой потребителя в случае возникновения ситуации, когда товар перестал быть ему полезен или не подошел, и его нужно вернуть. Однако, доказательством, подтверждающим факт приобретения товара в определенном магазине, могут быть и другие документы, но об этом позже.
Важно! Требование продавца предоставить кассовый чек при возврате товара — противозаконны!
Во-вторых, чек нужен покупателю при необходимости составления отчета о приобретаемых товарах за определенное количество денежных средств.
В соответствии с российским законодательством субъекты предпринимательской деятельности в области торговых отношений при реализации товаров народного потребления обязаны использовать контрольно-кассовую технику. Потребителю вместе с купленным товаров выдается на руки чек, имеющий определенную форму, который к тому же является первичным учетным документом на бумажном носителе.
Важно! Выдача на руки покупателю кассового чека является для продавца обязанностью, обеспечивающей надлежащий учет денежных средств в сфере торговых расчетов.
В кассовом чеке должны быть отмечены следующие реквизиты:
- наименование приобретаемого товара и его стоимость;
- порядковый номер документа;
- официальное наименование продавца, в том числе его ИНН и номер свидетельства о проведении регистрации;
- заводской номер ККМ;
- юридический адрес регистрации аппарата;
- свойства налогового режима.
Помимо указанных выше обязательных реквизитов, на кассовом чеке разрешается размещение другой информации, например, рекламы. В случае если реквизиты на чеке печатаются нечетко, работа аппарата приостанавливается. Размещенная на чеке информация не только дает возможность потребителю безапелляционно доказать принадлежность приобретенного товара к конкретному продавцу, но и обеспечивает для налоговых органов возможность проверки соблюдения продавцом:
- правил торговли;
- правил совершения кассовых операций;
- обращения с наличными деньгами;
- осуществление контроля размера выручки за конкретный период.
В случае выявления несоблюдения норм законодательных актов по выдаче чека, в отношении продавца применяются санкции в виде штрафа либо в виде предупреждения, если ранее он не привлекался к административной ответственности по выдаче платежного поручения.
- Возврат товара, который не соответствует качествам, предъявленным производителем, может быть осуществлен либо до завершения гарантийного срока либо до окончания срока годности. В случае если сроки не утверждены, возврат товара возможен течении 2-х лет с момента его покупки.
- Потребитель имеет право обратиться по вопросу возврата товара как к его продавцу, так и к производителю.
- Для покупателя приемлемым правом является замена одного товара на другой, имеющий другую марку, артикул или модель.
- Закон наделяет покупателя правом вернуть практически любой товар продавцу без наличия чека. Потребитель имеет право требовать обмен приобретенного товара на похожий или возврат средств.
- Срок с момента приобретения товара не должен превышать двух недель (14 дней)
- На товаре не должно быть признаков того, что он использовался
- Должен быть сохранен внешний вид приобретения со всеми ярлыками, пломбами и т.д., т.е. возвращаемый товар должен быть полностью пригодным для последующей продажи
- Должен быть сохранен чек оплаты данного товара
Если чек по каким-либо причинам отсутствует (испорчен или утерян), покупатель вправе задействовать свидетелей в качестве подтверждения факта покупки данного товара.
Важно! Отсутствие у покупателя чека не может быть аргументом для отказа произвести возврат. У кассира всегда есть возможность найти факт покупки в реестре продаж и при необходимости создать копию чека.
Роскачество уточнило, как вернуть деньги за товар, который не был куплен
- Товары с дефектами или же видимым браком
- Вещи, не подошедшие по фасону или цвету
- Товары с неподходящей комплектацией, габаритами и т.д.
Срок возврата денежных средств покупателю, согласно законодательству Российской Федерации, равен 10 дням. Но как показывает практика, выплаты производятся в момент возврата, после его документального оформления.
Если покупателем был приобретен крупногабаритный товар и его транспортировка потребует финансовых затрат, есть два пути для решения данного вопроса:
- Покупатель вправе потребовать доставку товара до торговой точки силами продавца
- Покупатель вправе организовать доставку своими силами и в дальнейшем потребовать у продавца возмещения оплаты доставки, данное требование необходимо указать в заявлении на возврат
Важно! Если доставка осуществляется силами покупателя, стоимость перевозки подлежит компенсации только при наличии подтверждающих документов.
- «Приход» — непосредственно пополнение кассы в момент продажи товара
- «Возврат прихода» — противоположный «Приходу» вид расчета, используется в случае необходимости возврата денежных средств из кассы
- «Расход» — используется при приеме какой-либо продукции или сырья от граждан (например, выплата при приеме металлолома)
- «Возврат расхода» — практически неиспользуемый вид реквизита, противоположен «Расходу» (используется если принятый от граждан товар возвращен обратно населению, а денежные средства возвращаются в кассу)
- Покупатель пишет заявление
- Кассир оформляет накладную
- Кассир создает кассовый чек
- Кассир выдает покупателю денежные средства (если товар был оплачен наличными денежные средства выдаются из денежного ящика кассы; если оплата была проведена по банковской карте, возврат осуществляется на карту покупателя)
1. Возврат товара по онлайн-кассе всегда должен сопровождаться соответствующим пакетом документов, первым идет заявление от покупателя.
Строгой формы у данного заявления нет, но есть перечень данных, которые должны быть в нем отражены:
- Данные продавца (наименование, реквизиты, ФИО директора, т.е. вся известная покупателю информация о точке продаж)
- Данные о товаре (артикул, цвет и т.д.), найти их можно на ярлыках
- Причина возврата (не подходит фасон, брак на товаре и т.д.)
- Данные покупателя
- Дата написания
- Подпись и расшифровка подписи покупателя
Пример заявления на возврат товара:
В случае возврата товара покупателем, магазин вправе отсрочить выплату денежных средств не более чем на 10 дней.
Если покупатель изъявил желание вернуть товар, который был оплачен наличными, а в кассе нет денег, кассир может ссылаться на законодательные нормы (данная информация прописана в статье 22 Закона о защите прав потребителей).
Важно! В случае, если срок задержки выплаты будет превышен, за каждый день просрочки на магазин будет начисляться штраф равный 1% от стоимости возвращенного товара.
Возврат без кассового чека: штрафы со всех сторон
Если товар был оплачен наличными, покупатель вправе потребовать, чтобы денежные средства были возвращены либо наличными из денежного ящика кассы, либо переводом средств на расчетный счет (т.е. безналичный расчет).
В случае возврата на расчетный счет, покупателю необходимо написать соответствующее заявление.
А если товар был оплачен банковской картой, возврат по онлайн-кассе строго должен быть оформлен только по безналичному расчету.
Для того, чтобы произвести возврат, кассиру необходимо вставить карту покупателя в платежный терминал и выбрать соответствующую операцию. Срок зачисления денежных средств в этом случае составляет около 3 рабочих дней.
Но в данном процессе задействованы три лица: продавец, покупатель и банк, поэтому схема возврата выглядит следующим образом:
- Покупатель пишет заявление
- Продавец на основании заявления передает информацию в банк
- Банк перечисляет сумму на расчетный счет покупателя
Соответственно срок возврата денежных средств может варьироваться в большую или меньшую сторону.
Ответ на этот вопрос однозначный – да. И Гражданский Кодекс (статья 493) и Закон о защите прав потребителей однозначно указывают на то, что отсутствие кассового чека не может быть препятствием для возврата или обмена товара. Однако, здесь возникают два нюанса:
- Продукт не должен иметь повреждений, а его внешний вид и состояние не должны иметь признаков эксплуатации. Более подробно об этом в следующей главе.
- Обязанностью покупателя становится бремя доказывания факта приобретения изделия в том магазине, которому покупатель предъявляет свои требования.
Сделать это можно пятью различными способами.
Оформление покупки редко ограничивается одним лишь кассовым чеком. Обычно товар сопровождает гарантийный талон, паспорт оборудования, инструкция по эксплуатации и т.д. Все то, что может косвенно указывать на организацию-продавца. Кроме того, в наше время, когда многие торговые сети активно используют самые различные способы маркетингового продвижения, упаковка товара, его оформление часто несет в себе фирменную символику магазина или его атрибутику. В таких случаях наличием кассового документа часто вообще не интересуются: это настолько очевидно, что сомнений в принадлежности не возникает.
Это касается прежде всего покупок, совершаемых с помощью безналичной оплаты кредитной или дебетовой картой. Если в вашем телефоне настроена функция смс-информирования, то подтверждением покупки в конкретной торговой точке будет полученное смс-сообщение. В его тексте указывается уникальное название платежного терминала, где было выполнено списание. Смс-сообщение поможет доказать факт приобретения.
Сохранить текст сообщения весьма легко, если ваш телефон имеет функции записи изображения экрана или скриншота (снимка) экрана. В крайнем случае, если модель аппарата не имеет таких возможностей, сфотографируйте смс на обычный фотоаппарат.