Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возврат предоплаты за неоказанные услуги из-за коронавируса». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Может выйти так, что до отмены брони предприниматель уже потратил деньги на клиента. Например, мастер салона купил смываемый лак за 300 ₽, потому что клиентка не хотела гель-маникюр. А кафе закупили шпажки для канапе стоимостью 500 ₽. На этот случай закон защищает предпринимателя.
Клиент обязан оплатить расходы, которые предприниматель уже понёс. Поэтому предоплату возвращают за вычетом таких расходов. В наших примерах салон вернёт 1700 ₽: 2000 ₽ минус 300 ₽ на лак, а кафе вернёт 9500 ₽: 10 000 ₽ минус 500 ₽ за шпажки.
Иногда расходы полностью покрывают предоплату. Тогда к возврату клиенту будет ноль. Если к моменту отказа от кейтеринга в холодильнике кафе уже лежат полуфабрикаты на 10 000 ₽, предоплату можно не возвращать. Правда, полуфабрикаты придётся отдать фирме, если они захотят.
Главное, чтобы у предпринимателя остались чеки на расходы. И чеки должны подтверждать траты на этого самого клиента. На такие случаи лучше оговаривать подробное техзадание. К примеру, прописывать меню кейтеринга в спецификации к договору на обслуживание. Там канапе — значит, нужны шпажки. Если клиент пойдёт судиться, предприниматель покажет суду чеки на шпажки.
А вот вычесть из предоплаты потерянную прибыль нельзя. Это упущенная выгода предпринимателя по ст. 15 ГК РФ. Клиент и снятая бронь тут ни при чём.
Отдельный случай — когда клиент отказался от уже начатой услуги. Если официанты покормили людей один день, а потом фирма отказалась от кейтеринга, она оплачивает только этот день. Часть услуги — часть оплаты.
И ещё — оплату за часть услуги оставляют себе только, если у клиента нет претензий по качеству.
Вот несколько советов, как уменьшить убытки, если клиенты снимают бронь часто. Сразу скажем: лучше заключать с каждым клиентом договор на бумаге. А это не всем удобно. Если есть возможность, условия можно вписывать в квитанцию, которую выдаёте клиенту, или в чек. Но если услуги дорогие, стоит всё-таки заключать договоры.
Чтобы избежать споров о расходах, можно сразу прописать в договоре, что к ним относится.
К примеру, кафе может прописать в договоре на обслуживание, что 1000 ₽ уходит на предзаказ машины для доставки продуктов и проезда официантов к месту исполнения услуги. И на случай спора надо быть готовым показать клиенту этот чек.
Клиент отказался от услуги: когда нужно вернуть предоплату, а когда нет
Цель нашего проекта — помочь клиентам, юристам, адвокатам и другим участникам юридической отрасли быстрее найти друг друга.
Необходимость сделать возврат предоплаты за неоказанные услуги возникает в следующих случаях:
- исполнитель нарушил указанные в договоре сроки; возможность отказаться от такого договора и вернуть предоплату дает заказчику статья 28 Закона о защите прав потребителей №2300-1 от 07.02.1992 — это основной закон о возврате денег за неоказанную услугу;
- заказчик передумал и не заинтересован больше в получении услуги, в этом случае он вправе отказаться от договора немотивированно в силу статьи 782 Гражданского кодекса РФ и ст. 32 ЗОЗПП.
В обоих случаях заказчик обязан оплатить фактически понесенные затраты, если таковые были. Разницу между предоплатой и величиной фактически понесенных затрат заказчик вправе вернуть. Если никаких затрат не было, предоплата возвращается целиком: возврат денег по договору оказания услуг в таком случае — это обязанность исполнителя. Если в договоре сторон имеется пункт, в соответствии с которым в таких ситуациях предоплата не возвращается, он ничтожен, потому что противоречит законодательству.
Общий порядок возврата предполагает составление и направление исполнителю официальной претензии, в которой заказчик требует вернуть ему деньги, ссылаясь на правила, установленные договором сторон и действующим законодательством.
Если возврат необходим из-за того, что нарушен срок, следует сослаться на пункт договора, в котором стороны закрепили срок выполнения обязанностей исполнителем, и п. 1 ст. 28 ЗОЗПП.
Если заказчик отказывается от услуги до ее оказания, следует сослаться на ст. 782 Гражданского кодекса РФ и ст. 32 ЗОЗПП, дополнительно мотивировать отказ необязательно.
Чтобы получить деньги, достаточно только претензии, предоставлять какие-либо дополнительные бумаги, например копию договора или платежные документы, подтверждающие факт перечисления предоплаты, необязательно — эти бумаги и информация и без того имеются у исполнителя.
В то же время если услуга не оказана, как вернуть деньги и не потратить несколько месяцев на разбирательства? Разумно приложить к претензии копии документов, подтверждающих позицию заказчика, в частности документа, подтверждающего, что предоплата перечислена. При этом направлять оригиналы не стоит — ограничьтесь копией.
В зависимости от причины обращения его сроки следующие:
- Если заказчик отказывается от выполнения условий договора потому, что его контрагент пропустил срок выполнения своих обязанностей, претензию он вправе направить сразу, как только нарушен оговоренный срок. При этом статья 28 Закона о защите прав потребителей позволяет направить претензию, не только когда пропущен оговоренный срок окончания оказания услуги, но и оговоренный срок начала ее оказания и нарушения промежуточных сроков. Заказчик вправе отказаться по этому основанию, если в ходе сотрудничества станет ясно, что контрагент не справится в нужное время.
- Отказаться немотивированно заказчик вправе в любой момент, на каком бы этапе ни находилось оказание услуг. Главное — оплатить то, что исполнитель к этому моменту успел сделать.
Закон о защите прав потребителей в ст. 31 регламентирует сроки возврата денежных средств за неоказанные услуги — 10 дней с момента предъявления соответствующего требования, то есть предъявления претензии.
Клиенты требуют оформить возврат денег из-за карантина
Например: исполнитель вполне может потребовать с заказчика компенсировать ему фактически понесённые расходы. Это актуально для тех же свадебных декораторов, которые могут оказаться в ситуации, когда приобрели цветы и элементы декора на сумму, превышающую внесённую заказчиком предоплату, а мероприятие сорвалось, — они имеют полное право потребовать возместить расходы, фактически понесённые сверх предоплаты. Или представим ситуацию, при которой банкет срывается заказчиком в день его проведения: когда рестораном уже закуплены все необходимые продукты, поварами сделаны заготовки, испечён торт, специально выведен на работу штат официантов и администраторов. Конечно, такие расходы должен компенсировать заказчик. Также исполнитель может потребовать с заказчика вернуть упущенную прибыль, конечно, если сможет в судебном порядке это доказать. Но не будем продолжать эти страшилки.
Если честно, человеческий фактор в бизнесе – не есть хорошо. Ведь любой бизнес стремится к финансовой выгоде, к зарабатыванию денег, а не к «дружбе» – да, она, безусловно, нужна и имеет место быть, но не как первоочередной фактор и самоцель. Статус «Friendly» — это, если хотите, тоже инструмент маркетинга, как и сарафанное радио, для которого этот статус и существует. Как бы цинично это не звучало, но «дружба» с заказчиком нужна лишь для того, чтобы продать услугу, остальное – личные отношения, которые не должны касаться бизнеса. Там, где есть деньги – дружбы нет. Там есть договорные отношения и обязательства, которые либо выполняются, либо нет, и в зависимости от этого наступает финал отношений, кульминация, если хотите. Но возьмём, к примеру, ситуацию, при которой к исполнителю обращается клиент с просьбой о расторжении договора за услугу, исполнение которой находится далеко за рамками карантина, и просит вернуть ему предоплату, ссылается на то, что из-за коронавируса потерял много средств, находится в бедственном финансовом положение и хочет отменить свадьбу. Что делать в такой ситуации? На самом деле от коронавируса пострадали все: и заказчики, и исполнители, потому что все что-то потеряли: кто-то больше, кто-то меньше, не пострадали, пожалуй, только бюджетники и то это ещё до конца не ясно. При этом склоняться к одной из сторон было бы несправедливо. Почему исполнитель должен возвращать заказчику предоплату за то, что из-за пандемии последний потерпел финансовое фиаско? Тем более заявления заказчика носят субъективный характер и исполнитель их не проверит на достоверность, да и не должен исполнитель заглядывать в чужой карман – у него других дел хватает. Договор был подписан? – Да. Условия были согласованы – Да. Все люди взрослые, отвечают за свои действия? – Да. Так чего же теперь, извини, валить с больной головы на здоровую?
Почему в данной ситуации исполнитель должен быть крайним? Ведь исполнителю никто не компенсирует его потери: ведущие остались без работы, фотографы и видеографы давно проели предоплаты, рестораны не знают чем платить за аренду и зарплату сотрудникам, гостиницы забыли когда последний раз накрывали шведский стол… Обе стороны пострадали и лишились дохода, у обеих сторон есть обязательства, сотрудники, семьи, кредиты, займы, и государство никому реально на встречу не пошло (только бесконечное «блаблабла»), никто ни в чём никому не помог, все предоставлены сами себе и все одинаково обязаны платить по счетам. Претензии за финансовые проблемы надо адресовать тем, кто их создал и помощь надо просить не у пострадавших исполнителей, а у тех, кто создал все эти проблемы и закрыл рестораны и гостиницы. Заказчик тоже должен понимать, что скорее всего у исполнителя уже нет его предоплаты – он её уже давно истратил и возвращать нечего – это факт. Поэтому отмена свадьбы – это личное решение заказчика с субъективными причинами, к тому же, при планировании таких важных мероприятий надо всегда брать в расчёт финансовые риски, ведь можно легко остаться без работы и денег и в любое другое время – не обязательно в период коронавируса. Тем более, положа руку на сердце, многие заказчики симулируют трудности и просто удобно ссылаются на коронавирус, сами же вряд ли изменят свои планы, просто поменяют текущие заказанные услуги на более дешёвые аналоги. Никто это проверять не должен, как и входить в чьё-то положение, когда у самих всё не слава богу – исполнители не являются благотворительными организациями и не должны нести бремя потерь за государство. Всем сейчас тяжело, но это не повод отказываться от таких важных событий, ведь всегда можно на чём-то сэкономить, например: на платье, костюме, кольцах, авто, торте, алкоголе, салюте, наконец, количестве гостей… – было бы желание, как говорится, а выход найдётся, проще всего найти крайнего, чем признать своё фиаско и найти выход из сложившейся ситуации!
В такой области бизнеса, как туризм, случаи некачественно оказываемых услуг, увы, не редкость. Кроме того, у покупателя туристической путевки также могут возникнуть непредвиденные обстоятельства, вследствие которых может возникнуть необходимость в возврате ранее уплаченных средств (болезнь, отказ в выдаче визы и т.д.). В соответствии с Федеральным законодательством РФ правом на возврат уплаченных за путевку денежных средств обладает каждый турист. Для этого необходимо составить заявление на возврат денег за неоказанную услугу с указанием подробных причин, побудивших потребителя выставить данные требования (к примеру, изменение условий договора в невыгодную для туриста сторону, рост стоимости транспортного тарифа, болезнь туриста, возникновение опасности нахождения туриста в данной стране и т.п.). В случае отмены туристической поездки по вышеназванным причинам, туроператор обязан возместить стоимость поездки в полном объеме, за исключением сумм, уже затраченных фирмой на организацию поездки (штраф за аннулирование брони в гостинице, трансфер и другое). Все затраты, понесенные туроператором, должны иметь официальное подтверждение. Кроме того, в обязанности туроператоров входит возврат стоимости авиабилетов.
Важно! В соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» туроператор обязан обеспечить возврат денег за неоказанную услугу в течение 10 дней. В случае не выплаты положенной суммы в установленный срок, турфирме придется оплатить туристу неустойку в размере 3% от суммы за каждый просроченный день.
Если путевка и билеты на руках, но вылет по причине запрета вследствие эпидемии невозможен, необходимо обращаться в агентство, которое и реализовало тур. По закону продавец обязан выполнить возврат средств в такой ситуации. Закон гласит, что если путешествие влечет риски, клиент может сдать тур.
Здесь же вообще двойная ситуация, на которую можно сослаться:
- Невозможность вылета по причине действия законной нормы, это запрещающей. Так у нас сейчас и происходит — границы закрыты, вылет просто нереален.
- Эпидемиологическая обстановка во всех странах тяжелая, поэтому путешествие несет риск для туриста.
Как вернуть деньги за неоказанные услуги
Если вы хотите забрать деньги за путевку из-за коронавируса, необходимо обратиться в точку продажи. Предварительно можете позвонить продавцу и поинтересоваться схемой возврата. Для примера рассмотрим, как проводит Библио Глобус возврат денег за путевку коронавирус:
- Необходимо обратиться непосредственно в точку продаж. Если это невозможно, заявление примут через почту.
- Клиент составляет заявление-претензию. В ней указывает данные о себе, о приобретенном туре, прикладывает копии чеков и реквизиты, куда необходимо зачислить деньги за несостоявшийся тур.
- После принятия заявления возврат выполняется в течение 1-60 дней.
Если путевка приобреталась не у туроператора напрямую, а просто у агентства, заявление подается через место покупки. Далее агентство перенаправит документы оператору.
Если заявление поступило до начала поездки, то клиенту возвращается денежная сумма, равная общей цене тура, а если после начала путешествия — ее часть в размере, пропорциональном стоимости неоказанных услуг. В Ростуризме заявляют, что если заявление не будет удовлетворено, турист имеет право обратиться в суд.
В какие сроки вернут деньги за путевку?
В соответствии со статьей 22 закона «О защите прав потребителей», вернуть деньги туроператор обязан в течение 10 дней со дня предъявления клиентом соответствующего требования. Если в течение 10 дней после подачи заявления был получен отказ, либо туроператор вернул другую сумму, требовать возврата денег можно через суд.
Договор на оказание услуг с ИП: образец
Письмо о возврате денежных средств
Заявление на зачет переплаты по налогам: образец
Договор о полной коллективной материальной ответственности
Заполнение пассажирской таможенной декларации
В сфере оказания услуг зачастую возникают ситуации, в которых потребитель за недобросовестное отношение исполнителя к принятым на себя обязательствам требует возврата уплаченных денежных средств за неоказанные или некачественно оказанные услуги. Как заставить недобросовестного исполнителя вернуть оплаченные средства?
При написании претензии исполнителю, следует придерживаться правил оформления официальных документов. Правильно составленный на возврат денежных средств за неоказанные услуги образец претензии должен содержать:
-
сведения о заказчике услуги – фамилия, имя, отчество (в полном написании), данные паспорта, адрес, телефон;
-
сведения о договоре на оказание услуг – номер и дата составления договора, вид заказанной услуги, сроки исполнения, стоимость услуги;
-
информацию о нарушении исполнителем условий договора на возмездные услуги (с указанием объема неоказанных услуг, отказе от исполнения обязательств);
-
информацию об уплаченных по договору денежных средствах – сумме и форме оплаты;
-
указание о нарушении прав потребителя, в чем выражено нарушение условий договора о возмездном оказании услуг;
-
изложение требований на возмещение денежных средств.
При написании претензии следует учитывать, что финансовые споры рассматриваются только с предоставлением подтверждающих документов, поэтому следует приложить ксерокопии документов, подтверждающих заключение сделки, факт предоплаты за услуги, которые не были оказаны (договор на возмездные услуги, чеки, квитанции, платежное поручение, гарантийные талоны и т.п.).
Претензия может быть передана исполнителю несколькими способами:
-
при личном обращении – в этом случае следует иметь при себе второй экземпляр претензии, на котором получатель должен сделать отметку о получении, поставив дату и время вручения документа, и свою подпись;
-
отправив почтовой службой – в таких случаях следует делать отправку ценным письмом с уведомлением и описью вложения. При такой форме подачи претензии доказательством ее получения исполнителем будет служить отметка почтового отделения о вручении отправления адресату в бланке уведомления.
С момента вручения претензии исполнителю отводится строго лимитированное время на принятие решения. Сроки возврата денежных средств за неоказанные услуги установлены нормами ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей». На принятие решения и добровольный возврат средств потребителю, закон отводит 10 календарных дней. Исчисление срока начинается с момента получения исполнителем претензии.
Предоплата услуг, которую нельзя вернуть, — это законно?
Возврат денежных средств может быть осуществлен двумя способами:
-
наличными – если оплата по договору о возмездных услугах была внесена заказчиком наличными средствами;
-
безналичным платежом – если оплата была проведена с карты или банковским платежом, либо если заказчик данное требование указал отдельно.
Проводка операций по бухучету при возврате денег, внесенных наличными в кассу и средств, перечисленных с карты или по платежному поручению, будет разниться.
Рассмотрим пример, как должен быть оформлен возврат денежных средств за неоказанные услуги, проводки по кассе и банку:
-
безналичные платежи:
Д62.01 К51 – возврат заказчику денежных средств, полученных в счет оплаты услуг. Указывается сумма, перечисленная с р/сч.
Д62.02 К51 – возврат уплаченных авансов заказчику услуг. Указывается сумма возвращаемого аванса;
-
наличные платежи:
Д62 К50.01 – возврат наличных денежных средств потребителю за неоказанные услуги.
- Все вклады
- Накопительные счета
- Вклады онлайн
- Дебетовые карты
- Страхование вкладов
- Полезные статьи
- Кредиты наличными
- Кредитные карты
- Ипотека
- Автокредиты
- Микрозаймы
- Полезные статьи
Туристы смогут вернуть деньги или перенести размещение в гостинице. Правила определены постановлением Правительства РФ от 20.07.2020 № 1078. Они касаются путешественников, которые частично или полностью оплатили размещение, но не смогли воспользоваться услугой из-за ограничительных мер в связи с пандемией.
Если турист переносит бронирование на поздний срок, новые даты заезда должны быть определены в пределах 18 месяцев с даты предыдущего бронирования. Услуга должна быть оказана до 31 декабря 2021 года. Точные сроки переноса брони стороны определяют по взаимному соглашению.
Если после переноса стоимость номера выросла по сравнению с первоначальной, ничего доплачивать не придётся.
Если турист внёс только предоплату, ему нужно доплатить оставшуюся часть исходя из первоначальной цены. Увеличивать её гостиница не имеет права.
Кроме того, турист имеет право отказаться от своей брони. В этом случае отель должен вернуть деньги. Они должны быть перечислены не позже 31 декабря 2021 года. Для некоторых категорий туристов действуют особые условия. К ним относятся:
- люди старше 65 лет;
- инвалиды;
- временно нетрудоспособные сроком больше 2 месяцев;
- официально зарегистрированные безработные.
Таким туристам деньги должны вернуть в течение 90 дней с даты подачи заявления. Требование подаётся в свободной форме непосредственно в гостиницу.
Если наступил срок бронирования, а гостиница не уведомила туриста о том, что он может перенести бронь, ему также возвращают деньги.
Если отель отказывается перенести даты, при возврате денег он должен уплатить клиенту проценты – 1/365 ключевой ставки ЦБ на сумму неиспользованного бронирования за каждый календарный день.
Проценты начисляются с момента, когда клиент подал заявление, и до дня перечисления ему всей суммы.
Если турист полностью или частично оплатил тур, он может вернуть деньги или перенести поездку. Правила описаны в постановлении Правительства РФ от 20.07.2020 № 1073. Они действуют, если туристическая путёвка, приобретённая до 31 марта 2020 года, была аннулирована из-за коронавируса. Не важно, куда планировалась поездка – по России или за рубеж.
Путешественнику должны предложить равнозначный тур с аналогичными составляющими:
- программой пребывания;
- маршрутом;
- условиями поездки;
- условиями проживания (расположение гостиницы, категория);
- условиями питания;
- услугами по перевозке туриста в месте временного пребывания.
При этом по соглашению сторон условия изначального договора можно менять. Но без согласия туриста сделать этого не могут.
После переноса дат в путешествие турист должен отправиться не позже 31 декабря 2021 года.
Если стоимость равнозначного тура на новые даты выросла, турист не должен доплачивать. То же самое правило действует, если путёвка оплачена частично. Оставшуюся часть вносят исходя из первоначальной цены.
Туроператоров (ТО) обязали направить агентам уведомление о возможности переноса поездки в течение 60 дней с даты вступления в силу ПП РФ. Посредники, в свою очередь, должны уведомить туристов в течение 1 рабочего дня. Клиенты, получившие уведомление, могут отказаться от новой поездки. В этом случае они могут рассчитывать на полный возврат средств до 31 декабря 2021 года.
Если ТО не прислал уведомление, он должен вернуть деньги – также не позднее 31 декабря 2021 года.
Как и в случае с гостиницами, для пенсионеров и клиентов в трудной жизненной ситуации действуют особые условия возврата денег. Средства должны вернуть не позже 90 дней с момента получения требования. Заявление нужно подать турагенту, с которым заключён договор. Утверждённой формы нет, образец можно найти на сайте туроператора или в офисе компании, продавшей путёвку.
Также предусмотрена выплата процентов. При возврате средств ТО выплачивает проценты в размере 1/365 ключевой ставки ЦБ на стоимость неиспользованного тура за каждый календарный день. Они начисляются с момента подачи заявления о расторжении договора и непосредственно до дня возврата денег.
Верховный Суд РФ разъяснил по форс-мажору и возврату денег туристам
Россия с 16 марта ограничивает регулярное авиасообщение со всеми странами Евросоюза, кроме рейсов из Москвы в столицы и обратно. Также ограничивается авиасообщение с Швейцарией и Норвегией, кроме рейсов в Женеву и Осло соответственно, сообщили в пятницу в оперативном штабе по предупреждению и борьбе с новой коронавирусной инфекцией. При этом чартерные рейсы в эти страны сохраняются при условии перевозки в государства ЕС, Швейцарию и Норвегию граждан этих и иных стран, а в РФ — россиян, «до полного вывоза указанных граждан в их страны».
Ранее авиасообщение было ограничено с Китаем, Южной Кореей и Ираном, в среду, 11 марта, его также ограничили с Германией, Испанией, Италией и Францией. При этом во введенных ранее мерах допускались регулярные рейсы в Барселону, Мюнхен и Франкфурт-на-Майне.
Требование о возврате денег за путёвку должно содержать следующие сведения:
- Ф.И.О. (при наличии) и место жительства туриста/иного заказчика (ИНН, ОГРН и место жительства ИП либо наименование, ИНН, ОГРН и место нахождения юрлица);
- номер договора о реализации туристского продукта (при наличии) и дата его заключения;
- период поездки (фактического предоставления услуг);
- общая цена путёвки в соответствии с договором;
- размер денежной суммы к возврату;
- перечень оказанных туристу услуг, входящих в путёвку (если такие услуги оказывались);
- реквизиты банковского счета туриста и/или иного заказчика либо их представителей для перечисления денег из средств фонда туроператора.
Данные обновляются чуть ли не каждый час. Государства отслеживают эпидемиологическую обстановку и при подозрении на вспышку заболевания вводят чрезвычайное положение.
На данный момент полностью или частично закрыли границы для иностранцев эти страны:
Австрия, Аргентина, Бельгия, Болгария, Венгрия, Вьетнам (россияне пока могут въехать без виз, а вот европейцы уже персоны нон-грата), Германия, Гонконг (требует от гостей подтверждения двухнедельного карантина), Греция, Грузия, Дания, Израиль (пропускает только тех, кто может подтвердить возможность 14-дневной самоизоляции, но не в отеле, то есть туристы автоматически отсекаются), Индия, Иордания, Иран, Ирландия, Испания, Италия, Казахстан, Канада, Кипр, Китай, Колумбия, Корея, Коста-Рика, Латвия, Ливан, Литва, Люксембург, Мальта, Марокко, Молдова, Непал, Нидерланды, Новая Зеландия (ввела двухнедельный карантин для приезжих – нужно доказать, что есть место, где вы их проведете), Норвегия, ОАЭ, Оман, Пакистан, Панама, Польша, Португалия, Румыния, Саудовская Аравия, Северный Кипр, Словакия, Словения, США (не принимают жителей Евросоюза и Великобритании, но, если туристы из России за последние пару недель побывали в зоне ЧС, их тоже не пустят), Тунис (также необходим карантин на две недели), Турция (россиян пока не касается, а вот жителей Евросоюза – да), Украина, Узбекистан, Филиппины, Финляндия (закрыто железнодорожное сообщение с Россией), Франция, Хорватия, Черногория, Чехия, Швеция, Швейцария, Шри-Ланка, Эстония, Южная Корея.
Австралия и Индонезия решат в ближайшие дни, будут ли ограничивать въезд.
И да, и нет. Все зависит от внутренних правил перевозчиков и момента, когда вы купили билеты. До того, как страна, в которую вы собирались, ограничила авиасообщение, или после.
«Многие путешественники начали сдавать билеты и путевки еще до того, как стали понятны масштабы эпидемии. Увы, опасения за свою жизнь и даже рекомендации Минздрава и Ростуризма воздержаться от поездок в определенные страны не дают права требовать от компании полной компенсации. Если вы приобрели невозвратные билеты до закрытия границ и введения режима ЧС в государстве, авиаперевозчики по закону могут отказаться от выплат, – объяснил адвокат Константин Волков. – Тут работают только федеральный авиационный закон и правила авиакомпании. То есть, если тариф предполагал возврат или если у вас была страховка от невыезда, то можете требовать деньги. А если нет, тут все только на совести перевозчика. И только официальное аннулирование перелетов позволяет рассчитывать на 100%-ный возврат средств».
О том же говорят и специалисты Роспотребнадзора. При возникновении угрозы жизни и здоровью туристы имеют право изменить или расторгнуть договор с туроператорами. Это можно сделать в досудебном порядке, написав заявление. Или же обратившись с иском в суд, если компания не пошла навстречу в течение 10 дней. Правила закреплены статьей 14 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ». Если договор удалось расторгнуть до начала путешествия, деньги за билет или путевку обязаны вернуть полностью. А если прошло несколько дней, то лишь часть – только за те дни, которые остались. Это прописано в статье 32 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей».
«Туристы имеют право заменить направление путешествия на альтернативное или перенести сроки поездки. Если отпуск или командировка намечались в стране, где действует режим угрозы безопасности, клиент может потребовать расторжения договора и возврата полной суммы», – также напомнили в Ростуризме.
Если билеты вы брали через посредников, вроде Kupibilet или Trip, то и обращаться нужно непосредственно к ним: авиакомпания в данном случае не поможет.
РЖД также разрешили пассажирам возвращать билеты. Даже «невозвратные». Правило распространяется на тех, кто находится на карантине из-за пребывания в странах с режимом ЧС и не может отправиться в поездку с 14 марта по 10 апреля. Это касается и внутренних, и заграничных путешествий. Чтобы получить назад деньги, нужно показать в кассе справку из медицинского учреждения. Комиссия за возврат составит около 210 руб.
Зато абсолютно бесплатно можно вернуть деньги за билет на отмененный пассажирский поезд Москва – Ницца с прицепными вагонами Москва – Брест.
Большинство гостиниц лояльны к снятию брони в связи с форс-мажором. Многие отельеры, даже несмотря на невозвратные тарифы, перечисляют на карту несостоявшихся постояльцев полную стоимость проживания. Для этого нужно написать в поддержку Airbnb, Booking или других сервисов по поиску жилья, а также напрямую связаться с администрацией апартаментов или вилл. Приложите официальное объявление отмены рейсов от вашей авиакомпании или прикрепите ссылку о распоряжении правительства страны о введении режима ЧС.
Однако, если город или курорт, в котором вы планировали остановиться, не входит в зону эпидемии, при отмене брони будут применяться стандартные правила. Например, с вашего счета могут снять неустойку.
Но можно попытать счастья. Нажмите на кнопку «Могу ли я отменить бронирование с уменьшенным штрафом» на Booking или Airbnb. После этого сервис сделает запрос у владельца отеля или квартиры. Возможно, деньги вернут полностью.
Если турфирма не возвращает полную стоимость путевки, она обязана предоставить вам документальное подтверждение понесенных фактических затрат (расходы на оплату гостиничных номеров, оформление страховых полисов и т.д.) на дату отказа от тура. При этом справка турфирмы о понесенных расходах не является надлежащим доказательством оплаты расходы (для подтверждения расходов предоставляются платежные и иные документы, при этом из данных документов должно вытекать, что расходы понесены именно по туру данного туриста). В случае отказа от путевки в связи с стихийными бедствиями, народными волнениями вам необходимо распечатать (сделать нотариально удостоверенный скриншот) официального сообщения МИД России и Ростуризма с констатацией угрозы в стране временного пребывания и с просьбой воздержаться от поездок в проблемные регионы. В этом случае вы вправе требовать возврата вам полной стоимости тура, если подаете заявление о возврате денежных средств до начала путешествия (турфирма не вправе удерживать фактически понесенные расходы).
Мы рекомендуем подавать заявление не только на руки сотруднику турфирму, но и отправлять его почтой России с описью вложений, чтобы подтвердить факт направления заявления о расторжении договора.
Если в течение 10 дней с даты направления заявления, турфирма не вернет денежные средства, то для возврата денег вам необходимо обращаться в суд.
Совет юриста: Указывайте в заявлении о расторжении договора банковские реквизиты для возврата денег, тогда туроператор не сможет мотивировать невозврат денег в суде тем, что “деньги не возвращены в связи с непредоставлением банковских реквизитов” и требовать снижения на этом основании штрафных санкций.
В договоре указано несколько компаний, к кому обращаться с данным заявлением, кто должен вернуть деньги?
Ответственность перед туристом за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17 “О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей”). Поэтому внимательно изучаем договор с турфирмой, находим сведения о туроператоре, предъявляем заявление туроператору.
В исковом заявлении необходимо указать ваши требования, обстоятельства, на которых они основаны, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства.
Какие требования к туроператору может предъявить турист при расторжении договора?
- о возврате денег
- об выплате компенсации морального вреда (в иске указывает сумму сам турист, но исходя из фактических обстоятельств дела сумму данной компенсации устанавливает суд)
- неустойку за нарушение срока исполнения требований потребителя в размере 3 % от цены услуги за каждый день просрочки
- штраф в размере 50% от присужденной в пользу потребителя суммы
- судебные расходы (оплата услуг представителя, расходы на оформление доверенности и т.д.)
К исковому заявлению необходимо приложить следующие документы:
- договор о реализации туристского продукта
- заявку на бронирование
- документы, подтверждающие оплату туристского продукта
- заявление о расторжении договора с подтверждением его отправки (почтовая квитанция, опись вложений)
- документ, свидетельствующий об отказе туроператора осуществить возврат денежных средств (письмо в ответ на заявление — при наличии)
- иные документы, на которые ссылается истец в иске
- расчет цены иска
- копии почтовых квитанций и описи вложения, подтверждающие отправку искового заявления с приложениями ответчику
Принимая во внимание, что к отношениям, вытекающим из договора о реализации туристского продукта, применяются нормы законодательства о защите прав потребителей, при подаче иска госпошлина не уплачивается, если цена иска не превышает 1 миллион рублей. Если цена иска превышает 1 миллион рублей, госпошлина уплачивается в сумме, исчисленной исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн руб.
Иск может быть предъявлен по выбору туриста (потребителя) в суд по месту своего жительства, по месту нахождения ответчика либо по месту заключения или исполнения договора.
При цене иска не более 50 тысяч рублей иск подается мировому судье, а более этой суммы — в районный (городской) суд общей юрисдикции.
Получив положительное решение суда о возврате денег за путевку у потребителя встает вопрос: “Как получить деньги за турпродукт фактически?”
Для начала оговоримся, что решение суда вступает в законную силу по истечении месяца со дня изготовления решения суда в окончательной форме (полное решение с мотивировочной частью), если никто из сторон не обжаловал решение. Если решение обжаловано, то постановление суда вступает в силу в день вынесения постановления апелляционной инстанцией, но истцу для получения исполнительного листа необходимо дождаться возвращения дела в суд первой инстанции.
После вступления в силу решения суда потребитель должен для взыскания денег в принудительном порядке получить в суде исполнительный лист. Далее дольщик предъявляет исполнительный лист к взысканию в установленном порядке (помимо исполнительного листа необходимо подготовить заявление о взыскании в соответствии с ФЗ об Исполнительном производстве) в банк, в котором открыт расчетный счет туроператора (узнать счета можно, направив запрос в налоговый орган), либо в отдел судебных приставов. Процесс фактического получения денег с туроператора является длительным, зачастую творческим, а иногда напоминает оперативно-розыскную деятельность по поиску счетов, имущества, в редких случаях деньги поступают туристу сразу после подачи исполнительного листа в банк. При недостаточности денег у туроператора, но наличии какого-либо имущества потребителю придется взаимодействовать с отделом судебных приставов, который, к сожалению, по практике работает неэффективно и неоперативно, обжаловать бездействие пристава в вышестоящий орган и суд, в некоторых случаях потребитель вправе требовать признания туроператора банкротом.
Возместить убытки туриста в случае банкротства туроператора можно несколькими способами: заявив требования туроператору при начале процедуры банкротства либо обратившись в объединение туроператоров или в организацию, предоставившую финансовое обеспечение туроператору.
- Вариант № 1. Обращение туристов за выплатой в организацию, предоставившую финансовое обеспечение туроператору
В случае прекращения туроператорской деятельности по причине невозможности исполнения туроператором всех обязательств по договорам о реализации туристского продукта турист имеет право на возврат денежных средств, внесенных в счет договора о реализации туристского продукта, и выплату денежных средств, причитающихся ему, например, в связи с эвакуацией из страны. Такое право появляется у туриста в случае публичного заявления туроператора о прекращении туроператорской деятельности либо, если туроператор не сделал такого заявления, но прекратил туроператорскую деятельность, при принятии решения об исключении туроператора из единого федерального реестра туроператоров.
На этом этапе обязанность по возврату денежных средств, уплаченных туристом, возлагается на организацию, застраховавшую гражданскую ответственность туроператора, либо организацию, предоставившую банковскую гарантию.
Для заявления требований о денежной выплате рекомендуем придерживаться следующего алгоритма.
Если финансовое обеспечение предоставлено туроператору несколькими организациями, вы можете предъявить требование к любой из них по своему выбору.
В письменном требовании о денежной выплате необходимо указать:
- персональные данные туриста, заключившего договор, а также его контактные данные
- дату выдачи, срок действия и иные реквизиты документа, представленного в качестве финансового обеспечения ответственности туроператора
- номер договора о реализации туристского продукта, дату его заключения, а также даты начала и окончания тура
- наименование туроператора, которому предоставлено финансовое обеспечение ответственности
- информацию об обстоятельствах, свидетельствующих о неоказании услуг по перевозке или размещению или о наличии недостатков по данным услугам
- размер реального ущерба, причиненного туристу
- реквизиты документа, подтверждающие отказ туроператора добровольно возместить туристу причиненный реальный ущерб, и (или) номер и дату вступившего в силу судебного решения о возмещении туроператором реального ущерба — если требование предъявляется по банковской гарантии
- банковские реквизиты для перечисления средств возмещения
К требованию необходимо приложить следующие документы:
- копию паспорта или иного документа, удостоверяющего личность туриста
- копию договора о реализации туристского продукта, если договор оформлялся на бумажном носителе, или договор, оформленный в форме электронного документа
- документы, подтверждающие реальный ущерб, возникший у туриста в результате неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта
Возврат денежных средств за неоказанные услуги по договору предполагает предъявление претензии. Она должна быть составлена в письменной форме. Это необходимо на случай, если компания не ответит на письмо или откажется исполнять требования.
Претензию следует составить в 2-х экземплярах. Один отправляется фирме, другой остается у клиента.
В претензии указываются:
- Ф. И. О., адрес, контактные сведения заявителя и адресата.
- Номер и дата заключения договора.
- Причина обращения.
- Требования.
Вручить претензию можно в руки уполномоченному представителю компании или направить по почте. В последнем случае следует оформлять заказное письмо с уведомлением. Если претензия на возврат денежных средств за неоказанную услугу вручается лично, то на экземпляре заявителя принимающий субъект должен поставить отметку о принятии и роспись.
По закону, адресат должен направить ответ в десятидневный срок. Ему необходимо изучить претензию, условия договора и принять решение.
В эту инстанцию следует обращаться, если компания отказалась осуществить возврат денежных средств за неоказанную услугу по претензии клиента. В Отдел по защите потребительских прав нужно написать заявление. В нем не нужно дублировать претензию. В заявлении следует коротко описать ситуацию: написать о том, что права были нарушены, была написана претензия, но в удовлетворении было отказано или ответ не был получен.
В заявлении, как правило, просят разобраться с возникшей ситуацией, провести проверку и оказать содействие в возврате денежных средств за неоказанную услугу. К документу прилагается копия претензии, договора и других документов, относящихся к делу.
В суд инстанцию можно обратиться одновременно с направлением заявления в Отдел по защите потребительских прав, до или после него.
Законодательство предусматривает обязательный претензионный порядок в таких делах. Проще говоря, иск будет принят в том случае, если заявитель уже попытался решить вопрос в досудебном порядке. В подтверждение этому истец должен приложить копию претензии и других документов.
Необходимо учесть, что в соответствии с нормами о подсудности, заявление направляется в инстанцию по месту нахождения ответчика.
В тексте иска следует описать события в хронологической последовательности. Важно ссылаться в заявлении на конкретные правовые акты, которые были нарушены. В конце нужно перечислить прилагаемые документы.
Обязательными реквизитами иска являются:
- Название инстанции, в которую направляется заявление.
- Ф. И. О. истца и ответчика, адреса, контактная информация.
- Дата составления.
- Подпись.
Чтобы отстоять свою позицию, необходимо иметь убедительные и достоверные доказательства. Суду следует предоставить документы, подтверждающие, что услуга была оплачена, но не была предоставлена. Платежным документом может быть чек, квитанция, поручение. Если такие бумаги не сохранились, можно запросить выписку из банка (если оплата производилась со счета).
Обязательно нужно предоставить копию договора. Он является основанием для возникновения обязанностей и прав сторон.
Срок возврата денежных средств за неоказанную услугу в рамках претензионного порядка составляет, по общему правилу, 14 дней. Однако законодательство не запрещает осуществить выплату раньше. В настоящее время чаще всего перечисление осуществляется в течение 2-3 дней. Если выплата осуществляется через банк наличными, уполномоченный сотрудник указывает в поле «Назначение платежа» «Возврат денежных средств за неоказанную услугу». Расчетный документ будет подтверждать факт удовлетворения претензии заявителя.
Если дело дойдет до суда, то срок возврата затянется на весь период разбирательства. Непосредственное взыскание (в случае удовлетворения иска) осуществляется через ФССП. После вступления решения в силу заявителю выдается исполнительный документ. С ним он обращается к приставу, пишет заявление. С этого момента взысканием занимается сотрудник ФССП.
Следует отметить, что, если вина исполнителя будет доказана, то он должен будет вернуть 100% от полученной ранее суммы. Если же услуга не была оказана из-за действий заказчика, из общего размера выплаты удерживаются расходы фирмы. Кроме того, в зависимости от обстоятельств, заказчику и вовсе может быть отказано в возврате.
Другие выплаты
Кроме возврата денежных средств за неоказанную услугу, заявитель вправе потребовать дополнительные компенсации. Так, закон допускает предъявление требований о возмещении морального вреда, причиненного исполнителем. Стоит сказать, что в этом случае нужно будет доказать, что бездействие поставщика услуг привели к нравственным и физическим страданиям заявителя. Целесообразно иметь подтверждающие документы (справки от врачей и пр.).
| Наименование услуги | Цена |
|---|---|
| Первичная консультация онлайн по вопросам возврата денег за неоказанную услугу | Бесплатно |
| Консультация в письменной форме | от 1000 рублей |
| Составление заявления о выдаче судебного приказа | от 5000 рублей |
| Составление необходимых документов: исков, жалоб, запросов | от 2000 рублей |
| Представительство в суде | от 3000 рублей |
| Судебная защита под ключ: от иска до победы | от 8 000 рублей |
| Апелляционное обжалование, защита в вышестоящей инстанции | от 2000 рублей |
| Помощь в исполнении решения суда | от 2000 рублей |
Решение Центрального районного суда г. Тюмени от 20 июля 2020 г. по делу № 2-4513/2020
Основной тезис. Неустойка по Закону о защите прав потребителей может быть снижена по ст. 333 ГК РФ по причине отказа от тура, не связанной с виновными действиями туроператора.
Выдержки. Управление Федеральной службы в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Тюменской области в интересах истца Тюкина В.В. обратилось в суд с исковым заявлением к ООО «ТУРОПЕРАТОР КОРАЛ ТРЕВЕЛ ЦЕНТР» и с учетом уточненных исковых требований просило расторгнуть договор о реализации туристского продукта, взыскать денежные средства, уплаченные по договору реализации туристского продукта № __ от (дата) в размере 225 062 руб. 04 коп., компенсацию морального вреда в размере 120 000 руб., штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Исковые требования мотивированы тем, что (дата) между Тюкиным В.В. и ООО «Интурком» заключен договор о реализации туристского продукта № __, по условиям которого был забронирован тур на четырех человек в Турцию на период с (дата) по (дата) стоимостью 240 000 руб., который был оплачен истцом в полном объеме. Истец указывает, что произошло ухудшение условий путешествия, указанных в договоре, а также возникла невозможность совершения поездки в Турцию по не зависящим от истца обстоятельствам; распространение коронавируса, в том числе в стране предполагаемого вылета, является обстоятельством, которое не могло быть известно истцу, возникло по причинам, не зависящим от истца, что является основанием для расторжения договора. Таким образом, имеются два обстоятельства, предусмотренных ст. 11.8 Закона об основах туристской деятельности, дающих основания для применения положения ст. 11.8, 14 указанного Закона. Истец (дата) направил претензию туроператору о расторжении договора и возврате денежных средств. Туроператор получил заявление истца (дата), соответственно, требование потребителя о возврате денежных средств должно быть удовлетворено в 10-дневный срок (ст. 31 Закона о защите прав потребителей). Кроме того, турист имеет право на компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством РФ.
За восстановлением нарушенных прав истец обратился в суд с вышеуказанными исковыми требованиями. В судебном заседании истец Тюкин В.В. отказался от исковых требований о расторжении договора, взыскании денежных средств, судебных расходов, так как ответчик возвратил уплаченные денежные средства в полном объеме. Просил суд взыскать компенсацию морального вреда и штраф в полном объеме. В судебное заседание представитель ответчика ООО «ТУРОПЕРАТОР КОРАЛ ТРЕВЕЛ ЦЕНТР» не явился, о дате, времени и ме 108 сте судебного заседания извещен надлежащим образом, как следует из входящей телефонограммы, просил применить положения ст. 333 ГК РФ и снизить размер штрафных санкций. Как следует из материалов дела, между ООО «ИНТУРКОМ» и Тюкиным В.В. заключен договор № __ о реализации туристского продукта, по условиям которого турагент обязался забронировать тур на четырех человек в Турцию в отель на период с (дата) по (дата), стоимость туристского продукта составляет 240 000 руб., туроператором является ООО «ТУРОПЕРАТОР КОРАЛ ТРЕВЕЛ ЦЕНТР». Истец Тюкин В.В. оплатил туристский продукт в полном объеме, что подтверждается кассовым чеком от (дата) на общую сумму 240 000 руб. Тюкин В.В. обратился к ответчику с досудебной претензией, в которой просил расторгнуть договор о реализации туристского продукта № __ от (дата), вернуть 240 000 руб. за туристский продукт. В соответствии с п. 1 ст. 782 ГК РФ, ст. 32 Закона о защите прав потребителей (в ред. от 24 апреля 2020 г.) заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Исполнители стараются найти причину для отказа в возврате предоплаты. Они обосновывают свою позицию тем, что возврат не предусмотрен договором, клиент нарушил срок принятия оказанных услуг, услуга оказана качественно. В связи с этим гражданин вынужден доказывать отсутствие вины, а также свое право на возврат уплаченных денежных средств. Для грамотной стратегии защиты своих интересов желательно привлечь квалифицированного юриста. Разобраться в ситуации вам помогут специалисты нашего сайта. Обратитесь за помощью к нашим адвокатам, чтобы получить ответы на все вопросы.
20.05.2020 08:21 — гость —
Норм реклама — отменная)))
20.05.2020 09:14 — гость —
Точно, реклама юристов. Обращайтесь к нам, все сделаем, суд выиграем. И ни слова о том, что туроператор будет настаивать на своих понесесенных расходах — оплаченных чартерах, бронь гостиниц. В итоге по суду вернут процентов 5. К тому же, если все массово ломанутся судится, туроператору будет проще обанкротится, тогда пострадают все, кто денег добивался, останется ни с чем, кто тур перенес — никуда не поедет.
20.05.2020 09:34 М.Ю.
Ну так-то перенос и заморозка денежных средств туроператора разрешена законодательно недавно принятыми поправками, выездной туризм туда также вошёл. Но, есть ещё момент: суд может признать всё это дело форс-мажором и тогда что? Да всё, досвидос! Нашли на чём пиариться!
20.05.2020 10:08 — гость —
Это обстоятельство (карантин) не зависящее от воли сторон, т. е. Форс мажор и никто ничего возмещать не обязан
20.05.2020 10:15 — гость —
Согласно статье 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», если в стране временного пребывания есть угроза безопасности жизни и здоровью и поездка не состоялась, турист вправе потребовать расторжения договора о реализации турпродукта, а туроператор обязан вернуть деньги в полном объеме
Но стуция сейчас иная. Многие страны уже открываются на въезд. В них эпидем.ситуация лучше, чем у нас. Отмена туров связана с запретом на выезд из страны, а это уже совсем другое кино!
20.05.2020 12:52 — гость —
20.05.2020 09:34
М.Ю.
Ну так-то перенос и заморозка денежных средств туроператора разрешена законодательно недавно принятыми поправками, выездной туризм туда также вошёл. Но, есть ещё момент: суд может признать всё это дело форс-мажором и тогда что? Да всё, досвидос! Нашли на чём пиариться!
Вы, видимо, из турагентства? причем, подозреваю, из «старого» агентства. Так вот, уважаемая, слышавшая звон.., Закон не принят. Прошли только два чтения. Какой будет итог неизвестно. А уж про форс мажор…не признал ВС ситуацию форс мажорной. Опохмелитесь пойдите.
Основным нормативным актом, регулирующим взаимоотношения исполнителя и заказчика, является Закон № 2300-1. Информация о форме потребительского договора и особенностях правовых конструкций, актуальных для сферы защиты прав потребителей, изложены в 1 и 2 частях гражданского законодательства.
О судебной защите прав заказчиков услуг гласит Гражданско-процессуальный кодекс РФ. Сведения о порядке возврата средств, о возмещении морального вреда и о других вопросах, касающихся защиты прав потребителей, можно найти в правоприменительной практике.