Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Жалоба на банк в 2021 году — обратиться, в ЦБ РФ, роспотребнадзора». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Связаться со специалистами Банка России можно по телефонам контактного центра или в чате мобильного приложения «ЦБ онлайн». Операторы чата круглосуточно готовы ответить на вопросы о финансовых продуктах и услугах, порекомендовать порядок действий в сложной ситуации, проверить информацию о финансовой организации и многое другое.
Если вам нужно отправить обращение в Банк России, это можно сделать через Интернет-приемную.
Банк России отвечает на обращения в среднем в течение трех дней, однако рассмотрение сложных случаев может требовать больше времени. Предельный срок ответа установлен законом и составляет 30 дней (с возможностью продления до 60 дней, если вопрос требует особенно серьезного надзорного разбирательства).
Как эффективно жаловаться на банк
АРБ — негосударственная и некоммерческая организация, в сферу интересов которой входит отстаивание интересов банковского сообщества России. АРБ выполняет функции финансового омбудсмена, который попытается найти решение в досудебном порядке.
Сюда можно обращаться в том случае, когда банк формально прав. Пример: клиент не может выполнить условия кредитного договора, а кредитор отказывает в реструктуризации. Так вот АРБ попытается добиться, чтобы банк пошел навстречу клиенту.
Ассоциация не является контролирующим органом наподобие Банка России или ФАС РФ. Поэтому она не оштрафует банк за допущенное нарушение, но поможет решить проблему путем компромисса или передачи жалобы клиента в компетентные органы. В АРБ обращение подается следующим образом:
1. На официальном сайте ассоциации открывается вкладка «Про деньги», и далее «Жалоба в банк».
В отличие от АРБ, Роспотребнадзор обладает широкими полномочиями по контролю за соблюдением прав потребителя на территории России. Сюда следует обращаться в том случае, если банк нарушил потребительские права клиента. Под нарушение может подпадать практически что угодно — от навязывания дополнительных услуг до использования скрытых условий в кредитном договоре.
Жалоба подается только через официальный сайт государственной структуры. После перехода на ресурс пользователю необходимо проделать следующий путь:
1. Открыть раздел «Для граждан» и выбрать вкладку «Обращения граждан».
ФАС — Федеральная Антимонопольная Служба, занимается рассмотрением жалоб в сфере свободной конкуренции и защиты предпринимательства. В части банковской сферы ФАС РФ наблюдает за рекламой банковских услуг, а также за тем, чтобы предложения кредитных организаций соответствовали реальным условиям.
Если банк в рекламе своего продукта указал какие-то непонятные или запутанные условия, что повлекло возникновение проблем у клиента, то это прямой повод для обращения в антимонопольную службу. Жалоба в ФАС подается следующим образом:
1. Открыть официальный сайт ведомства, и в верхней панели инструментов выбрать опцию «Написать в ФАС».
ЦБ РФ осуществляет контроль за исполнением законодательства кредитными организациями и нормальным функционированием финансовой системы в целом. Помимо коммерческих банков, Центробанк контролирует следующие организации:
- микрофинансовые организации;
- страховые компании;
- ломбарды;
- негосударственные пенсионные фонды;
- кредитные кооперативы и прочие финансовые сообщества.
ЦБ РФ уполномочен рассматривать все жалобы на нарушение банками законодательства и на другие недобросовестные действия кредитных организаций. Однако наиболее распространенными случаями обращения в Центробанк РФ являются:
- не предусмотренное договором повышение ставки по кредиту и другие попытки изменить условия кредитного договора в одностороннем порядке;
- неправомерное начисление штрафов и неустоек;
- списание денег со счета клиента без его согласия;
- разглашение информации о клиентах третьим лицам;
- игнорирование обращений клиентов;
- навязывание услуг;
- некорректная работа сотрудников банка;
- переуступка права требования долга без письменного согласия заемщика.
Жалобы, не относящиеся к компетенции Центрального Банка РФ, рассматриваться не будут.
Жалобу на действия банка можно подать по одной из следующих причин:
- навязывание в качестве обязательных дополнительных услуг;
- отсутствие реакции на требования, либо желания своего клиента;
- преимущественные действия в отношении отдельных компаний;
- незаконные действия по отношению к личному имуществу клиентов-заемщиков;
- завышение (без имеющихся на то оснований) процентных ставок;
- применение штрафов (без оснований);
- обслуживание по завышенным тарифам;
- необоснованный отказ в кредитовании;
- некорректная работа банкоматов;
- исчезновение (без согласия владельца) со счета денежных средств;
- некомпетентная работа сотрудников кредитной организации, грубое обращение с клиентами.
Важно! К самому распространенному виду грубых нарушений коммерческих банков можно отнести разглашение банковской тайны, то есть в передаче персональной информации третьим лицам.
Банковские структуры имеют право на переуступку кредитного портфеля, однако, разглашать личные данные заемщиков в любой ситуации они не имеют право.Например, при передаче коллекторам личную информацию должников. Прежде чем составлять жалобу в ЦБ РФ, клиенту банка в этом случае следует обратиться в банк и отозвать свои персональные данные. В последствии банк и должник общаться должны только посредством почты, а все звонки от третьих лиц должны прекратиться.
После этого можно переходить к составлению жалобы и подаче ее в Центробанк. В жалобе будет содержится просьба о принятии мер по отношению к коммерческому банку, разгласившему личные данные клиента, а также об отзыве таких данных у третьих лиц. Определенный перечень относительно жалоб на банковские организации не предусмотрен. При любом нарушении законодательства клиент банка имеет право подать жалобу в ЦБ РФ. И реакция на жалобу может быть различной: как обычная отговорка, так и полное удовлетворение требований заявителя, включая отзыв у коммерческой организации лицензии.
Клиент банка может обратиться с претензией в случае возникновения любых несправедливых ситуаций. Даже в том случае, если Центробанк представит аргументированный отказ или свое видение сложившейся ситуации, это иметь дополнительное значение в случае дальнейших в суде.
Претензия, как правило, пишется в произвольной форме. В Интернете огромное количество образцов.
Есть общая структура претензии, которую можно использовать при подготовке претензии в любую организацию по совершенно иным основаниям:
- указываете, кому адресована претензия (наименование, юридический адрес);
- указываете, от кого претензия (ФИО, адрес, телефон);
- пишете наименование: ПРЕТЕНЗИЯ;
- сначала описываете событие или ситуацию, при каких обстоятельствах и что произошло (2–3 абзаца);
- пишите, какие нормы права были нарушены (3–4 абзаца);
- в просительной части пишите свои требования и просите рассмотреть претензию в течение определенного количества дней (7–10 дней вполне приемлемый срок для рассмотрения претензии).
По истечении срока рассмотрения претензии направляете жалобу или исковое заявление, если подача претензии предшествовала обращению в суд.
В случае если банк не удовлетворил ваши требования, изложенные в претензии, вы можете обратиться с исковым заявлением в суд, а также в ЦБ РФ, Роспотребнадзор, Прокуратуру.
Основания для подачи жалобы в разные государственные органы различны. Вы не можете обратиться в Прокуратуру в связи с нарушением прав потребителей. В этом случае вам следует обращаться в Роспотребнадзор.
Итак, чтобы подать кляузу на незаконные действия микрофинансовой организации, для начала нужно оформить в ней займ. К сожалению, без этого никак: нет денег в долг — нет жалобы на кредитора. Правда, вам могут отказать в предоставлении займа, и на это решение тоже, скорее всего, можно попытаться подать куда-нибудь какую-то жалобу. Но с учетом принципа «свободы договора», который предусмотрен Гражданским кодексом РФ, такая затея выглядит весьма сомнительной.
После того, как первый этап пройден, и вы получили деньги, переходим ко второму пункту. Теперь нужно дождаться, когда МФО или коллекторы начнут «беспределить» и во всю нарушать ваши права, тем самым причиняя вам своими незаконными действиями «моральный вред и нравственные страдания». Эту фразу любят использовать органы власти при отсутствии физического вреда. Или, не дай Бог, конечно же, они причинят вам физический вред и имущественный ущерб.
Все нарушения можно условно разделить на две категории:
- Нарушения, допущенные при оформлении и выдаче займа.
- Нарушения, допущенные при взыскании просроченной задолженности.
Во-первых, хулиганы, получив от государственного органа запрос по Вашей жалобе, притихают и делают вид, что они тут ни при чем. А Вам именно это и надо.
Во-вторых, каждая жалоба — это серьезный удар по бюджету МФО. Штрафы от 50 до 200 тыс. руб. Не заплатить приставам они не смогут, а «живут» МФО сейчас не так «жирно», как можно подумать. Тем более, деньги для выдачи займов им довольно дорого обходятся.
А вот как себя поведут сотрудники «черных» компаний — кредиторов, которые выдают займы, хотя не имеют на это никакого права — это вопрос. Такие фирмы не имеют статус микрофинансовых организаций, и ведут свою деятельность, по сути, нелегально. Ограничения, установленные законом для официальных МФО и коллекторов, их не волнуют.
Методы «выбивания» долгов могут быть самыми разнообразными и зачастую незаконными. Чтобы избежать такой ситуации, заранее проверяйте, у кого вы берете в долг и на каких условиях. Интернет вам в помощь! Сайты в поисковиках легально работающих компаний Яндекс отмечает специальным значком.
Если вы столкнулись с противоправными действиями сотрудников МФО или коллекторов. Или у вас возникают трудности с тем, как правильно написать жалобу и куда ее нужно направить, обращайтесь за правовой помощью к нашим юристам. Специалисты нашей компании окажут вам высокопрофессиональную юридическую помощь с минимальными последствиями и максимально положительным результатом для вас и ваших близких.
Многими людьми оставляется без внимания факт некачественного обслуживания в банковской организации.
Зачастую на банк жалуются в том случае, если со счетов внезапно исчезли деньги.
Судя по отзывам в книге банковских предложений, большинству клиентов не нравятся так называемые обязательные услуги (помимо основных), а именно: различные комиссии, ненужная страховка и так далее.
Не все люди следят за нюансами покупки того или иного товара. Кроме того, чаще всего чек ими не забирается, что является распространенной ошибкой.
Жалобу оформляют на банковскую организацию в письменной форме, адресуют уполномоченному государственному органу. Цель – восстановление прав граждан или привлечение к ответственности виновных банковских организаций (за нарушение клиентских интересов).
Жалоба в центробанк на действия банка в 2021 году
Самый надежный и верный защитник потребительских прав – Роспотребнадзор. Если дело во введении ограничения на досрочное кредитное погашение, — как раз необходимо подавать жалобу на банк в Роспотребнадзор. Оформление возврата комиссии по кредиту (если оно установлено незаконно, но уплачено вовремя); жалоба на передачу долга коллектору без клиентского уведомления, — все это – вопросы, которыми занимается российский потребительский надзор.
Банком России был разработан простой сайт. С его помощью любой клиент, права которого ущемили, может пожаловаться на организацию в Центробанк (например, если банковские служащие откажутся предоставлять клиенту необходимую информацию).
Фактор нескончаемых и порядком надоевших звонков из банка, по поводу просроченного кредита или иным банковским вопросам, реально исключить с помощью подачи жалобы.
Судя по практическому опыту, жалобы такого типа фактически всегда не рассматриваются, поскольку действия банковских служащих считаются законными: заемщик, беря кредит и оставляя номер, осуществил подписание соглашения об обработке персональных данных.
Самый простой вариант – самостоятельный приход в банк и подача заявления. Оно должно содержать следующие требования:
- О прекращении звонков на номер бывшего клиента (нарушение прав и свобод нового абонента).
- О предъявлении документов, на основании которых они звонят (предъявление кредитного договора и так далее). Банк этого не сделает, после чего можно подавать жалобы в Центробанк или Роспотребнадзор.
Если звонки из банка приходят по ночам, необходимо обращаться в банк по вопросу изменения персональных данных. Звонков больше после этого быть не должно.
В зависимости от того, какое нарушение, происходит формирование жалоб различными методами.
Когда у клиента возникает вопрос, каким образом написать жалобу на банковскую организацию, он может обратиться в банк или на его сайт, взять оттуда подходящий образец, заполнить его и обращаться в вышестоящие инстанции.
Но, для начала, лучше всего написание банковской претензии. Иногда сторонам удается договориться мирным путем.
Чтобы оформить жалобу на банк, граждане имеют право как на личное обращение, так и на коллективное.
Люди, пострадавшие морально и материально от противоправных действий банковских сотрудников, собираются на тематических форумах, договариваются о составлении коллективной жалобы и отправлении ее в вышестоящие инстанции (там проводятся последующие разбирательства).
- Банк России
- Роспотребнадзор
- ФАС
Если неправомерность банковских действий будет доказана, его накажут. Могут даже отозвать лицензию.
Поэтому если понимаете, что банк нарушает свои договорные обязательства, спорит по поводу начисления процентов – подавайте жалобу в вышестоящие органы.
- К какому банку претензия? Необходимо его полное наименование.
- Где произошла ситуация? Необходимо запастись всеми необходимыми адресами, телефонами. К примеру, необходима фиксация конкретного отделения, банкомата, страницы сайта, колл-центра и так далее.
- К какому сотруднику у Вас претензии? По возможности запишите его имя, фамилию и должность.
Куда жаловаться на банк: ЦБ РФ, Прокуратура, Роспотребнадзор
- Необходимо выбрать, кому Вы направите жалобу на банковскую организацию.
- Необходимо выбрать способ общения с адресатом жалобы – будет то онлайн, обычная почта или телефон. Проводится рассмотрение всех обращений и жалоб, вне зависимости от способа их передачи. Но, для некоторых случаев отлично подходят «бумажная» почта или «физическая» приемная. Например, если необходимо наличие официального подтверждения получения Вашего письма.
- Необходимо отправить жалобу.
В следующей части мы рассмотрим конкретные примеры органов и организаций, рассматривающих жалобы на банки.
Написать жалобу в Центробанк можно на нарушения, допущенные любыми кредитно-финансовыми компаниями или их сотрудниками. К таким организациям относят:
- Банки.
- Микро-финансовые организации.
- Страховые компании.
- Ломбарды.
- Негосударственные пенсионные фонды.
- Кредитные кооперативы и прочие финансовые сообщества.
Причиной для жалобы в Центральный банк может послужить любое нарушение законодательства, допущенное руководством или сотрудниками вашего банка. Например, искусственное ограничение свободы выбора страховщика при получении ипотеки или изменение условий уже заключённого договора в одностороннем порядке. ЦБ имеет право провести расследование конфликтной ситуации и вынести решение, которое будет обязательным для исполнения банком.
В некоторых ситуациях желательно сначала обратиться с претензией к руководству компании, с сотрудниками которой произошёл конфликт. Если финансовая организация проигнорирует заявление, не ответит в течение 30 дней или представит неудовлетворительное решение, то следует передать претензию в ЦБ.
К подобным ситуациям можно отнести:
- Низкую квалификацию специалистов.
- Ошибки в работе банковского оборудования.
- Удержание денег со счета клиента без его уведомления и согласия.
- Неправомерный отказ в предоставлении займа.
- Принуждение к получению дополнительных услуг.
- Грубое отношение работников к клиентам.
Не существует отдельного перечня ситуаций для обращения, поэтому граждане вправе сообщать информацию в ЦБ при любых обнаруженных нарушениях в деятельности кредитно-финансовых организаций.
Подать жалобу в Центробанк возможно следующими способами:
- При личном визите в региональное представительство.
- По почте заказным отправлением.
- Через интернет-приёмную в электронном виде.
Если вы хотите подать претензию лично, то оформите её в письменном виде и отнесите в канцелярию регионального отделения Центробанка РФ. Предварительно с претензии следует снять копию, чтобы работник канцелярии смог указать на ней сведения, подтверждающие получение оригинала.
При отправке заявления по почте рекомендуется составить 3 экземпляра: по одному для центрального управления ЦБ, его регионального представительства и для самого банка. Письма следует пересылать заказным отправлением с уведомлением о вручении.
Через Интернет отправлять жалобы на банки в Центробанк проще всего. Для этого на официальном сайте ЦБ создан раздел «Интернет-приёмная». Выберите вариант «Подать жалобу», а затем тему заявления из представленного списка. Система подскажет, где и какую информацию вводить, чтобы не пропустить необходимые сведения.
Обращение в ЦБ не всегда является наиболее эффективным способом для решения вопросов, потому что данный институт занимается общим контролем и надзором. По экономическим преступлениям более действенны обращения в прокуратуру, а по вопросам завышенных тарифов на обслуживание – в Федеральную антимонопольную службу. Кроме того, претензии по работе финансовых организаций можно направлять в Роспотребнадзор, Росфинмониторинг и Роскомнадзор.
Кому и куда жаловаться на банк. Часть I
По результатам подачи жалобы максимум, которого удается достичь – инициация проверки в банке кредитора с вынесением соответствующих предписаний. К сожалению, в большинстве случаев заемщики вообще не получают ответа или мирятся с присланной формальной «отпиской».
Составление и подача жалобы в ЦБ РФ достаточно сложный с юридической точки зрения процесс. Образцы жалоб, доступные в интернете, нередко не подходят для формулировки конкретных не типовых нарушений, работа с которыми требует более тщательного изучения. Корректную и максимально эффективную подачу жалоб всем трем получателям в силах обеспечить только профессиональный кредитный адвокат.
Совет от Сравни.ру: Консультация, помощь и поддержка профессионального кредитного адвоката – бесценная услуга, которая доступна по вполне демократичным тарифам. Воспользоваться опытом и знаниями квалифицированного специалиста рекомендуется, даже если вы не хотите подавать жалобу. Самостоятельное противостояние коллекторам, как правило, обходится дороже.
Согласно положениям законодательства о защите прав потребителей, перед обращением в суд клиент банка может составить предварительную претензию к администрации с просьбой рассмотреть нарушения. Ее целью является досудебное рассмотрение конфликтного вопроса в банке и пояснение текущей ситуации всем участникам кредитного договора.
Большинство конфликтных ситуаций возникает не с самим финансовым учреждением, а с сотрудниками компании или с руководителем. В этом случае по поводу неправомерных действий работников рекомендуется обратиться непосредственно в банк к вышестоящему руководству через колл-центр. Оператору излагают суть претензии. Сотрудник фиксирует обращение и сообщает, как и когда поступит ответ.
Жалобу на сотрудника банка подают и через интернет. Для этого рекомендуется придерживаться такого алгоритма:
- войдите на официальный портал компании;
- найдите форму претензии и заполните ее, следуя указаниям системы;
- отправьте обращение на рассмотрение;
- ожидайте результата.
Жалобу на сотрудников подразделения можно подать непосредственно в офисе компании. В любом учреждении хранится Книга жалоб и предложений. Журнал обязаны предоставить по первому требованию клиента. Изложите здесь суть претензии, укажите контактную информацию и ожидайте результата.
Заявление с претензией на действия банка в Службу по надзору связи (Роскомнадзор) направляют, если кредитно-финансовая компания нарушила правила хранения и обработки конфиденциальных данных. Другими конфликтными ситуациями с баком учреждение не занимается.
Жалобу в прокуратуру на банк подают, когда кредитно-финансовая компания не собирается заниматься решением проблемы. Претензию с доказательствами отправляют заказным письмом или приносят лично в приемную организации. Прокуратура занимается разрешением дел, связанных с постоянными звонками, угрозами в адрес заемщиков. Должностные лица устанавливают законность любых действий и решений банковских работников. Жалобу в прокуратуре рассматривают в течение месяца с момента получения обращения.
Чтобы избавиться от звонков из банка и привлечь виновных лиц к ответственности или разрешить любой другой спор с помощью контролирующих органов, необходимо позаботиться о грамотном составлении претензионного письма.
Прежде всего, пострадавшему лицу нужно узнать точное наименование и адрес той организации, сотрудники которой допустили противоправное поведение. Кстати, мы на Кредитометре всегда публикуем официальные наименования, почтовые и банковские реквизиты всех кредитных организаций, с которыми сотрудничаем.
При описании проблемы нужно четко и аргументированно излагать сущность допущенных нарушений, ссылаясь на положения нормативных актов. Жалоба в Центробанк на действия банка должна составляться в нескольких экземплярах. Первый оригинал передается центральному офису, второй – региональному представительству. Кроме того заявитель и организация, нарушившая его права, должны иметь при себе экземпляры жалобы.
При написании претензии нужно избегать аббревиатур, эмоционально окрашенных выражений, сложных витиеватых фраз, неоднозначных оборотов. Гражданину рекомендуется детально описать:
- место нарушения прав. Нужно указать название банка, Ф. И. О. и должность провинившегося сотрудника, контактные данные, местонахождение неисправного банкомата;
- время совершения противоправных действий. Следует отметить дату и время, когда лицо узнало о происшествии (незаконном повышении процентной ставки, передаче долга третьим лицам);
- обстоятельства дела. Жалоба в прокуратуру должна содержать лаконичное описание поведения банковских работников, качества оказанных услуг;
- нарушенные права и требования по их защите (понизить проценты, отремонтировать банкомат, вернуть деньги на счет).
Образец жалобы представлен на любом официальном сайте контролирующего органа. Перед тем как написать жалобу на банк, рекомендуем ознакомиться с ним.
Как правильно составить жалобы в прокуратуру и Центробанк РФ на действия банка
На первом этапе обязательно обратитесь в кредитно-финансовую организацию с письменным заявлением о нарушении ваших прав. Отнесите два экземпляра документа (один должен остаться у вас на руках). Убедитесь, что секретарь поставил регистрационный номер.
Если сотрудники финансового учреждения не решат вашу проблему, не отчаивайтесь. Подавайте жалобу на банк в Центробанк по образцу. Развернутый ответ или даже маленькая отписка помогут ускорить процесс восстановления справедливости.
Технически принципиальных различий между двумя документами нет. По своей сути такие заявления являются досудебной формой урегулирования конфликта с требованием клиента исполнить взятые на себя по договору обязательства или устранить нарушенные права потребителя. Существенным отличием является направленность документа и конечный результат:
- При подаче претензии заявитель готов пойти на мирное соглашение в случае разрешения его проблемы;
- Жалоба предполагает привлечение виновного к административной ответственности.
Таким образом, пострадавшая сторона может отстаивать свои интересы всеми доступными законными методами. Например, требовать снижения процентной ставки, возврата излишне начисленных комиссий или навязанной страховки.
Текст жалобы составляется в произвольной форме. В верхнем правом углу указывайте название кредитно-финансовой организации с наименованием отделения, а также личные данные управляющего банка. Чуть ниже поставьте свою фамилию в родительном падеже с инициалами, контактный номер телефона и адрес регистрации заявителя. По центру листа напишите «Претензия» или «Жалоба на банк».
В основном блоке заявления опишите суть проблемы, стараясь излагать ситуацию максимально сухо, без лишних эмоций. Если вы точно знаете, какие действующие нормы законодательства были нарушены, укажите их в документе, ссылаясь на соответствующие статьи закона.
Навязывание дополнительных страховок, отказ от выплат по договору страхования и другие нарушения, противоречащие действующему законодательству, можно оспорить путем подачи претензии на действия страховой компании в Центральный банк, Роспотребнадзор, Федеральную службу страхового надзора, прокуратуру или в суд. Составить документ можно самостоятельно, но в сложных ситуациях лучше обратиться к юристу. Главное – указать в жалобе номер страхового полиса.
Если банк или другая структура, оказывающая услуги кредитования, действительно нарушили права клиента, то можете смело подавать жалобу. Государственные органы помогут восстановить справедливость, вернуть незаконно начисленные комиссии и решить другие экономические либо административно-правовые вопросы без необходимости доведения дела до суда. Центральный Банк может наказать нарушителя вплоть до отзыва лицензии.
Пройдите небольшой опрос и получите образец заявления в Центробанк или другой контролирующий орган для подачи жалобы или претензии.